- 1、本文档共9页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
//
学院电子商务培训计划
为了丰富学员的知识,提高学员的技能,培养学员的技术能力,让学员能够熟悉的使用相关的软件,能够独立完成商业网站的设计与实现,掌握网店的实战运营与管理技能,特制定此方案。
培训对象
培训目标
通过系统培训让学生能够熟悉的使用相关的软件,能够独立完成商业网站的设计与实现,掌握电子商务的实战运营与管理技能。
培训时间
2014年 月 日-2014年 月 日
培训地点
学院计算机机房
培训内容
1、电子商务基础
2、网站制作软件dreamweaver cs3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。
3、数据库设计
4、网络营销技巧
5、网店实战运营与管理(注册、网店的申请、商品图片处理、商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺banner设置、订单处理、网店推广以及网店客服等)。
客服培训(零售客服案例)
一丶第一章 零售客服培训材料一 客服的基本概念客服,在公司网络销售平台上,利用旺旺及QQ等及时通讯工具,把自己的思想传导并影响到客户,出色完成订单。简而言之,用换位思考的方法,给客户想要的答案;听明白,说出来,卖出去,把钱收回来。二 主要工作内容1. 弄明白客户需求,匹配客户需求。(售前)2. 给买家购买理由,促使成交。(售前)3. 售后服务(售后)4. 关系维护(售后)三 重要作用和意义 1. 塑造店铺形象:客服是店铺形象的第一窗口。2. 提高成交率: 客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。3. 提高客户回头率:客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买率。4. 更好的服务客户:可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给予反馈,从而更好的服务客户四 基本要求
1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心(换位思考)丶自制力。
2. 商品的专业知识:款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等
3. 了解网店的交易规则:避免因为违反网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点讲解)
5.要有网购安全的基本常识,要有独立处理事情的能力
6. 凡事留有余地 :有些场合,请不要乱用“肯定,保证,绝对”等等字样,用尽量丶努力丶争取等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。
7. 坦诚介绍商品优点与缺点,要实事求事,诚信待人,不要为了促进交易而失信于顾客。
8.沟通技巧:善于使用关键词,利用店铺活动,适当使用表情符号,调节好气氛,增加顾客购买欲望。
9. 纠纷的处理技巧:快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。
五 基本问题总结以及销售回复技巧参考
尺码问题:因为尺码问题属于非质量性的问题,若因此产生的邮费是要由买家来承担的,面对这个问题最好表明尺码仅供参考。
回答1.亲,我们的尺码是正常码的哟,您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买!~
回答2.亲,我们的尺码是正常码的,因为个人的胖瘦不同,穿着习惯的不同,若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟~!
回答 3.亲这款宝贝是属于宽体的哟,若您的脚型比较纤瘦,建议您小一码购买
因为尺码问题顾客在纠结(不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买)
建议方式:
回答1.建议亲宽松点购买,为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫,相邻尺码间相差不会太大的哟
回答2.亲,一般情况下穿**码是适合的,因为个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买!~
.
面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉,太过强悍容易引起顾客反感,对你印象不好而不想购买我们的产品。)
回答1. 亲,我们现在的活动已经是很优惠了呢,只是为了赚取人气,请别议价,伤不起哟~!
回答2.亲,您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟,谢绝议价的~!请您谅解~!
回答3.亲,我们现在的宝贝已经很优惠了,相信您看到实物一定会很满意的。
邮费议价
回答1. 亲,运费也是快递公司收取的,我们现在只是代收,我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位,我们也是按此代收而已,所以是不能减免的。请亲理解
回答2.亲,我们现在的价格已经是低价销售了,邮费实在无法为您承担真的伤不起哟!~
回答3.亲,一件商品的重量已经超重了,两件一起购买超出的重量会更多的哟,很抱歉邮费无法减免的~!(顾客若希望两件包邮,当时又刚好没有这种活动,可以用重量方面来说服顾客)
正品
回答:亲您可以放心我们是淘宝商城品
您可能关注的文档
- 电线大小与用电功率之间地详细计算.doc
- 电线电缆规格型号介绍(全套资料).doc
- 电线电缆规格型号说明及其含义.doc
- 电压互感器与电流互感器地作用-原理及其两者区别.doc
- 电影电视等视频网站收集汇总.doc
- 电线电缆生产中各工序作业情况指导书.doc
- 电影知识学习资料竞赛题目.doc
- 电主轴地工作情况原理.doc
- 电子CAD信息系统实习报告.doc
- 电子表格软件Excel详细教育资料.doc
- 剧本杀行业报告:内容创作规范与剧本市场拓展策略.docx
- 剧本杀行业区域市场区域文化特色与市场潜力分析报告.docx
- 剧本杀行业区域市场拓展实战案例研究.docx
- 剧本杀行业区域市场拓展路径与模式探索报告.docx
- 剧本杀行业区域市场竞争态势与品牌差异化策略研究报告.docx
- 剧本杀行业2025年西北区域市场市场细分领域竞争态势与品牌竞争策略分析研究报告.docx
- 剧本杀行业2025年西北市场拓展前景预测报告.docx
- 剧本杀行业2025年长沙市场发展潜力分析报告.docx
- 剧本杀行业2025年长三角市场竞争策略与布局分析.docx
- 医疗行业数据合规:2025年数据安全法实施后的合规监管挑战与应对.docx
最近下载
- 电气安全评估报告模板.docx VIP
- 2025学年人教版英语七年级下册单词默写表.docx VIP
- TB 10754-2018 高速铁路轨道工程施工质量验收标准 含2023修改单(2-2).pdf
- 《网络工程师》模拟考试题.doc VIP
- 脑梗塞中医辨证课件.pptx
- 解码国家安全智慧树知到期末考试答案章节答案2024年国际关系学院.docx VIP
- YB∕T 5305-2020 线缆套管用焊接钢管(可复制版).pdf
- 应用指南《GB_T23443-2024建筑装饰用铝单板》应用指南.pptx VIP
- CQC3703-2022 绿色能源消费评价技术规范-活动.pdf VIP
- 1.4 全面推进依法治国的六项重大任务(政策与法律法规 第五版).pptx VIP
文档评论(0)