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5、服务店日常管理思路 （1）现场5S管理，以现场来体现管理。 整理、整顿、清扫、清洁、习惯——形成秩序。 （2）始终抓住用户这个中心，以用户来促进管理。 （3）制定业务规范，以规范来保障管理。 如：装车规范、用户接待规范、三包维修规范、点检保养规范等。 （4）采取好的管理思路和软件，以软件来带动管理。 （5）做好服务记录，以记录来留存和评价管理。 （6）培养服务意识，主动为用户服务，以意识来保持管理。 2009年11月27-29日 （西 安） 轻骑摩托高级维修技师培训班 2009年11月27日 济南轻骑销售有限公司 服务店运营与管理 一、服务店运营的要素 服务店 硬件要素 软件要素 场地 人员 工具设备 外部经 营环境 管理制度 管理手段 管理形象 经营制度 客户资源 配件部品 二、服务店运营的现状 服务店经营管理者重视程度和经营投入严重不足。大多数服务店仅作为销售的附属物，而不作为利润增长点来经营。 服务店基本上处在等用户上门的局面，自身运营效益不理想。 部品销售能力不足，部品利润低。 人员流动频繁，服务店运营管理人才缺少。 ★个别店面较大的、运营管理比较规范的服务店处于盈利状态，受到用户的信赖。 三、服务店运营管理中存在的问题 A、服务形象 店面现场脏、乱、差问题突出。 B、服务意识 缺少主动服务意识，缺乏服务和沟通技巧， 定期点检、保养的预防意识普遍缺乏。 C、服务技术 服务人员技术不熟练，队伍不稳定，故障准确诊断能力不够。 D、运营管理 管理能力和管理效果不好，缺乏运营管理效益。 E、配件管理 备件不充分，发生故障才向工厂下单要配件，维修不及时引起用户投诉。 F、公司管理 对服务店支持力度不足，对后续运营管理指导力不够。 轻骑摩托现有服务店形象： 四、最新发布的轻骑摩托服务店形象 公司对包括门头、形象墙、灯箱、授牌、看板等在内的所有服务店要素进行了全新的策划，要求按照全新的形象标准推进服务店建设。 现将服务店新形象要素展示如下： 1、门头 2、形象墙 3、授牌 4、灯箱 5、“五好服务”点检看板（两块） A、“五好服务”流程看板 B、“五好服务”点检看板 6、“五好服务”宣传海报 7、现场管理看板 9、服务车形象 8、服务文化看板 10、工具设备（部分） 工具柜/零件车： 升降台： 组合工具： 五、轻骑摩托服务店建设与支持标准 1、服务店类别 （1）轻骑摩托“3S”服务店—轻骑摩托服务中心 （2）轻骑摩托标准服务店—轻骑摩托服务店 （3）轻骑摩托加盟服务店—轻骑摩托维修站 2、济南轻骑支持政策 序号 服务店 类别 公司支持政策 形象 支持 工具支持 配件支持 1 轻骑摩托 服务中心 6000 4000 10000元 （服务中心承担5000元） 2 轻骑摩托 服务店 2000 2000 4000元 （服务店承担2000元） 3 轻骑摩托 维修站 500 500 1000元 （维修站承担500元） 六、服务店运营基础标准 岗位名称 人员配置 资格条件 服务经理 1 3年以上服务（维修）经验； 通过中级技师认证，并通过服务经理培训。 服务内勤 （建档、回访、接待） 1 高中（中专）以上学历; 使用标准普通话； 具备一定的摩托车或机械常识； 具有一定的沟通、协作能力； 熟练使用电脑、相关设备及办公软件。 三包管理 1 1年以上摩托车服务（维修）经验； 熟悉摩托车理论知识结构； 具有一定的沟通、协作能力； 熟练掌握工具、设备的正确使用方法。 配件管理 1 高中（中专）以上学历； 具备一定的摩托车或机械常识； 具有一定的沟通、协作能力。 维修技师 3 1年以上摩托车服务（维修）经验； 熟悉摩托车理论知识结构及具备排除车辆的故障技能； 具有一定的沟通、协作能力； 熟练掌握工具、设备的正确使用方法。 1、人员配备标准 以轻骑摩托服务中心为例说明！ 2、店面标准 室内维修场地≥60㎡； 门头：铝塑板、白色亚克力立体字、轻骑标准服务标识（内置光源）； 地面：防滑瓷砖地板； 吊顶：黑色铝格栅吊顶； 形象墙：“五好服务”VI形象墙、“五好服务”玻璃画看板； 接待台； 使用客户管理系统软件。 3、部品仓储标准 按辆车40元的标准储备配件（按前12个月成车销售量为计算标准）； 仓储面积≥60㎡； 公司认可的标准货架； 使用零件盒定置管理； 使用星网配件管理软件。 4、工具设备标准 序号 工具/设备名称 数量 备 注 1 维修升降台 2台 1300元/台 2 工具柜 3台 550元/