温泉洗浴服务流程及操作标准课件.docVIP

1 温泉/洗浴服务流程及操作标准 服务流程： 1、 引领开柜 顾客您好！（鞠躬礼）欢迎光临，看一下您的手牌，帮您打开衣柜，您是 XX 衣柜，您这边请， 请保管好您的手牌，请换鞋。 2、 提醒服务 顾客您好，如果您有贵重物品，可以到前台免费寄存。 建议您下汤时，摘下金银饰品，因温泉水对金属物品有一定的腐蚀作用。 您的衣柜已经锁好，您请检查一下，淋浴这边请。 3、 浴区 顾客您好（鞠躬礼）！下汤前请您先冲下淋浴，您试一下水温可以吗？这边是淋浴用品，左边 是洗发水，右边是沐浴露。 4、 泡池服务 这边请，小心台阶，请试一下水温可以吗？您请喝杯水（托盘礼） ，顾客您好，每次浸泡时间 最好不超过 15 分钟。 5、 桑拿 顾客您好，请喝杯冰水（托盘礼） ，需要加温吗？蒸桑拿时间不宜超过 15 分钟，如果感觉不 适，请到外面休息一会。 6、 去露天温泉 顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作） ，下汤这边请，祝您下汤愉快。 7、 上楼休息 顾客您好， 上楼休息吗？请稍等， 帮您擦一下 （披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和 纯棉一次性的，您需要哪一种？好的，请稍等，您自己擦一下，您请更衣，顾客这边请，前面有 2 楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。 操作标准： 仪容仪表： 1）发型款式大方，不怪异，头发干净整洁，无异味，前不过眉，后不及领。 2）不留胡须，鼻毛不外露。 3）指甲剪短并精心修理，指甲内无灰迹。 4）服装整洁干净，衣裤口袋整理服帖，不要塞东西造成鼓鼓的感觉。 5）鞋子保持清洁，无破损。 站 姿：1）挺拔、直立。两脚跟靠拢，成 V 字型，脚尖开度 45° — 60° ，脚尖相距 15—20 厘米。男士两脚也可分开，与肩同宽。 2）膝盖自然挺直，小腿向后发力。 3）收腹、立腰、提臀、挺胸。头正，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，颈、后 背挺直，双肩稍向后下沉，使人有种“上拔”的感觉。 4）两臂放松，自然下垂，右手我左手手腕，左手手指半握交于腹前。 走 姿：1）以站姿为基础，起步时，上身略微前倾，行走时，上身正直，头部端正，双目平 视前方，面带微笑。 2）行走时，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后摆动，摆动幅度以 30—40 厘米为宜。 3）男士走成两条直线，脚步利落，步伐稳重、雄健。步幅在 40 厘米左右。 蹲 姿：1）下蹲时，左脚在前右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。 2）左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，使前脚掌撑地，两腿之间可 以适当的拉开点距离。 3）蹲位时，左手放于左膝盖，右手放于右膝盖，上体正直。 3 4）下蹲、起立时，要干净利落，一气呵成。 鞠 躬 礼： 以站姿为基础， 上身向下弯曲 15° ，头、颈、背一条直线， 目光落于体前 1 米处。 引 领 礼： 右前方 1 米左右引领客人，步伐同客人一致，主行道让给客人，五步一回头，关 注客人。 披浴巾动作： 1）去露天温泉区——双手展开浴巾，披于客人背部，双手五指并拢，沿客人双肩 轻轻滑下。 2）去楼上休闲区——双手展开浴巾，披于客人背部，在客人肩部轻轻捏三下，双 手五指并拢，沿客人双肩轻轻滑下，然后双手大拇指相靠成蝴蝶状，沿客人颈 部轻轻滑下。 客人常问的问题： 1）温泉门票的收费标准。 2）自助餐开餐的时间。 3）露天温泉区开放的区域及其特色。 4）楼层休闲区为客人提供的物品及消费项目。 5）客房部房间的价格及退房时间。