旅行社业务流程重组.pptVIP

* （一）业务流程重组的基本概念 迈克尔·波特（Michael E.Porter,哈佛商学院教授）提出“公司价值链”：企业的业务过程为一个价值链（Value Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 一个旅行社的价值链包括其价值活动和利润值。价值活动是为用户创造价值的过程，在旅行社业务中包括采购旅游资源、产品策划和设计、游客营销、客户服务、质量监控、团队操控等过程。利润率是指总价值和进行价值活动的成本之间的对比。只有当价值链中各个环节“无摩擦”地作用，才能保证创造出足够价值。 美国麻省理工学院教授迈克·哈默（M.Hammer）与詹姆斯·钱皮（J.Champy）最早提出“业务流程重组或企业过程重组（Business Process Reengineering, BPR）”理论。 BPR是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。 BPR强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 BPR重组模式：以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强的应变能力和较大的灵活性。 BPR的主要思想: 从职能管理到面向业务流程管理的转变 注重整体流程最优的系统思想 组织为流程而定，而不是流程为组织而定。 充分发挥企业每个人在整体业务流程中的作用 客户与供应商是企业整体流程的一部分。 信息技术的使用以及信息资源的一次性获取与共享 旅行社实施业务流程重组 按照BPR的理论，对旅行社的各项业务流程进行根本性地重新思考和彻底性地重新设计，重组新的业务流程, 以求在速度、质量、成本、服务等各项经营指标上取得明显的改进。使得旅行社能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”3C为特征的现代企业经营环境。 摈弃以职能为导向的传统思想，确立以“最大限度满足客户需求”为核心思想，创造为“客户省钱、省时间、增加附加值”的流程。 （二）旅行社业务流程重组的步骤 业务流程重组就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化 ,通过对组织原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。 在具体实施过程中，可以按以下程序进行: 对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。根据企业现行的业务流程，绘制细致、明晰的业务流程图。 设计新的流程改进方案，并进行评估。 制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的业务流程重组方案。 组织实施与持续改善，实施业务流程重组方案。 旅行社业务流程重组的实施结构可以被设想成多层次的立体形式，即整个业务流程重组实施体系由观念重组、流程重组和组织重组三个层次构成。其中，以流程重组为主导，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的关联。 观念再造 面向职能→流程再造 组织再造 旅游企业业务流程再造 再造后系统 原有系统 旅行社业务流程重组实施体系图 （三）旅行社的业务流程重组的框架 新的业务流程重组应该以增加客户的价值为核心，消除非增值活动和调整核心增值活动。遵循清除（Elimination）、简化（Simplification）、整合（Integration）、自动化（Automation）规则。 支持活动 价值链 资金资源管理 人力资源管理 信息资源管理 技术平台 资源 采购 产品 策划 网络 销售 团控 操作 客户 服务 利润率 出境出国游 基于价值链的旅行社业务流程重组的框架 出境出国游 出境游 出国游 香港游 澳门游 日本游 东南亚游 澳新游 中东游 …… 签证 游客 供应商 游客 供应商 游客 游客 供应商 …… 供应商 供应商 总经理 部门经理 科室经理 业务经理 游客（顾客） BPR 旅 游 资 源 采 购 网络 销售 团队 控制 收银 结算 产品 设计 质量 控制 技术平台 供应商/游客 总经理 运行系统 游客/顾客 业务流程重组的结构对比