《叫我如何不宰你—一个导游的自白》.pdf

叫我如何不宰你——一个导游的自白 邬敬民 导游的重要性 导游可以说是当今社会比较时尚的职业,上世纪80年代初,作为经济门类的旅游业刚刚起步的时候,国家旅游 局规范确定的导游定义,是从"外事工作的一部分"延宕而来的. 我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放以后,而旅游业全面发展还是近几年的事.前些年,旅游业从业 务人员,尤其是导游员是屈指可数的,其身份尚属于国家干部,他们的任务被概括为五大员:宣传员、调研 员、服务员、安全员、和翻译员.真正意义上的导游出现后,队伍已经迅速壮大到今天的十几万人.他们直接 同游客接触,面对国内游客时代表着景区城市形象,面对国外游客时代表国家形象,同时对旅行社和全国旅游 市场也产生着重要影响. 任何行业都都有其代表性的业务,能够成为某一行业代表性工种的工作,应该具有行业的典型特征、典型工 作方式,其工作应该对行业行为具有很强制关联性,并对本行业的发展起到重要的影响.导游服务已经成为旅 游服务的代表性工种,旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务.导游在旅游活动中居于主导地位,由 旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,导游就是这一群体的指导者.导游工作的质量直 接影响着旅游者的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展. 游客确实通过一个导游来解读一个国家,认识一个城市,了解一个地方.从一个以个体形式出现的导游身上, 可以感受到当地人们的精神风貌,了解到当地的风土人情. 游客对旅行社的印象,多会来自于导游,而不会来自未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他工种, 诸如计调节器、财务人员等.导游是游客了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度,在这一点上导游的重 要性怎么强调都不会过分. 导游的工作是被人们认可的,在外出旅游时,导游起的作用越来越大,没有导游的讲解,景点游览就会索然无 味. 旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域,无论哪一层次人的旅游目的地,要使自己的旅游业得 以健康发展,都必须拥有强吸引力的旅游产品,这种吸引力除传统的食、住、行、游、购、娱六要素之外,还 蕴藏着发展的六要素,即文化:旅游目的地特色文化,优势文化;资讯、信息:为游客提供各种旅游信息的能 力、方式和手段;环境:良好的自然和社会环境;科教,科技进步,教育、培训的提升;制度:宏观规划和微观机 制,旅游市场秩序井然,良性运转;综合、多样化的产品,在综合监督协调下满足游人多方面系列化的要求. 这些包括着巨大信息量的旅游产品,不同一般的物质产品,它是无形的服务产品,它的生产和消费具有同步 性.旅游目的地根据市场的细分和资源特点设计出的旅游产品,只有旅游者消费时,它的价值才能体现出来. 导游服务工作可以通过落实旅游计划实现旅游产品的销售,通过做好接待工作,树立良好的口碑,增加旅游者 对旅游产品的购买.同时,游客在消费过程全部结束后,可以从对旅游产品的全面评价中和对优质服务的感受 中强化其美好的印象,做出有利于旅游目的地产品的宣传、建立长期、稳定的客户关系,成为新产品的购买 或为旅游目的地增加新客源,从而实现更多的旅游产品和服务的价值. 另一方面,导游又可作为旅游目的地的形象代表的身份,具有其他人无法替代的价值.人的观念与行为,反映 着自身的文化水平和综合素质,同时也体现着一个国家或地区旅游服务的窗口,同时也是观察一个国家或地 区社会文明程度、文化背景、价值观念、道德水准的镜子. 很难想象,在一个不重视法制、不重视诚信、不重视职业道、不重视公众利益的地区,能有高素质的导游,所 以导游还担当着旅游目的地形象代表的重要角色. 这样一个重要的角色,应该会受到社会及行业尊重吧? 导游的地位（社会及行业） 今天的导游,已经与导游刚刚进入我国旅游业之初迥异.二十几年来,导游的地位在变化,待遇在变化,管理体 制也在变化.奇怪的是,导游重要性的是越来越得到认可,管理的体制也越来越完善,导游服务公司、导游协 会相继成立,但导游的待遇却江河日下,一日不如一日,甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了. 一段时间以来,导游在一部分人眼中成了贬义词.说起导游,就会联想到黑、贪、狠,联想到宰客、欺骗性宣 传等负面的东西.甚至有些游客一见到导游,就表现出了对导游的极不信任.无论导游介绍什么,目的是什么, 他们的第一反应就是,导游又要想办法赚我们的钱了,心里已经产生了抵触情绪,对于导游工作的开展是非常 不利的.导游和游客关系紧张,使导游陷入了一种无奈的境地.而实际上,在身负巨大压力的情况下,也没有多 少导游能真正用心去操作旅游团队了. 且不说待遇,从现时导游在旅游行业的地位,就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了.对于导游的不理解 或者不屑,不仅存在