售后前台服务顾问.pptVIP

服务流程 编写特点及内容介绍 售后服务流程中的客户体验 为什么要强调客户体验？ 怎样在流程的各个环节中体现客户体验？ 流程实施中常见的问题分析 坚持标准化流程的推广与应用 ……能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息 ……销售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性 ……高技术含量、高精准性、高品质的 ……高品位的 ……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员 ……具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务 ……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应 ……万无一失的执行力 ……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求 ……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力 ……将顾客以贵客一样对待 ……对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导 ……家的感受 ……清晰透明的 ……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感的 ……高度注视所提出的服务要求 ……关注细节 顾 客 的 体 验 是 …… 服务体验的要素 服务预约 执行标准 步骤一：服务预约前工作准备 预约管理 电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理 建立预约客户的管理流程 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免影响 非预约客户的服务作业 从启擎系统中提取本月应回店客户名单，积极开展专营店主动预约 或提醒服务 由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔） 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作 所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的 主要信息应进行目视化管理 服务预约 执行标准 步骤二：服务预约实施 服务预约 执行标准 步骤三：预约维修前的工作准备 填写预约通知单 填写预约登记表 填写预约服务看板 确认车间、备件 工作准备 做好接车准备 业务、车间、备件各存一联。通知车间的维修人员及工位准备，备件 部备件准备 便于其他客户预约安排和预约数据统计分析 当日来店的预约客户，即刻将预约信息填入预约服务看板 隔日来店的预约客户，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来 店预约客户信息填入预约服务看板 当日来店的预约客户，在客户来店前二个小时确认 隔日来店的预约客户，第二日上班晨会后确认 查阅客户服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好 文件夹板、三件套等工具 服务预约 执行标准 步骤四：预约异常处理及变更处理 客户变更 专营店变更 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联 系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则按服务预约流程要 求进行重新预约 一般完成预约后，专营店原则上不应当有任何变化。但确因异常需 变更预约时应立即与客户联系，说明原因并取得客户的谅解 服务预约 月应回站客户统计表 接 待 接待工作准备 迎接客户进店 设置醒目的入口标识和引导标志，方便客户直接将车开到预定位置。 服务顾问应提前准备好文件夹板、《接车问诊单》，三件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫）等 客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车 服务顾问应体现及时、热情、专业形象 一分钟内做出响应 快步出门迎接客户，并引导停车 良好服务礼仪 确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待 步骤一 步骤二 参考 从接待、诊断、制单一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理 接 待 客户来意识别 建立/查询 客户车辆信息 是否为预约客户：已受理预约的客户，其接车单必须事先填写好。优先接待 是否为返修客户：返修客户应优先接待 客户来意：定期保养、保修、付费维修或返修 客户需求：是否有特殊要求 应建立或查询/核对客户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更 步骤三 步骤四 预检诊断 互动问诊 车辆保护 确认客户描述的故障现象/或客户要求的作业内容 应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式 在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方, 问诊表应记录客户描述症状和维修需求的原话 当着客户的面，将座椅套、方向盘套、脚垫铺好 步骤一 步骤二 预检诊断 贵重物品提醒 环车检查 立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品 将客户贵重物品保管确认信息在《接车问诊单》相应位置标注 征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检 环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上