二手车交易流程实训任务二.ppt

任务二 整车销售核心流程实训 课题一 店内接待 课题二 需求分析 课题三 商品说明 课题四 试乘试驾 课题五 销售促进 课题六 报价说明及签约成交 课题七 交车 课题一 店内接待 一、店内接待流程图(图2-1) 二、店内接待的目的 店内接待的目的: (1)让客户立刻感受到“顾客第一”的服务理念 (2)让客户感觉到舒适以及企业的热情，消除客户的疑虑 (3)建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展 (4)让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾 三、店内接待的关键时刻及行为指导 1.注意仪表着装 课题一 店内接待 (1)穿着指定的制服，保持整洁、合身 1)佩戴胸牌，样式统一，干净平整; 2)整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色; 3)保持手和指甲的清洁，修剪整齐; 4)皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调; 5)男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致; 6)女士化妆需自然、淡雅、整齐协调，避免浓妆艳抹; 7)同事之间互相检查，在更衣室设定查看着装是否标准的镜子，便于销售顾问自我检查; 课题一 店内接待 8)避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭 2.客户若开车来 (1)客户到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接，主动为客户引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导客户进入展厅 (2)观察客户动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以了解该客户的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式 (3)下雨天，主动拿伞出门迎接客户。 3.客户进入展厅时 课题一 店内接待 (1)点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到客户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音，向客户打招呼、致意 (2)热情招呼客户带来的每一个人，第二顺位者应主动协助招呼客户的同行人员。 (3)介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问客户是否能为他效劳，以便弄清楚客户光临的目的。此时，值班人员马上前迎并说:“先生(小姐)您好，您需要服务吗?”并自我介绍递上名片，若客户不需要协助，让客户轻松的自由活动，若客户有疑问或需要服务的时候，要立即上前服务。 课题一 店内接待 (4)创造与客户交谈的机会，适时灵活地随声附和客户。 (5)与客户初步交谈时说话要热情，充分表达对企业及产品的信心。 (6)若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对;若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落;若有儿童随行，其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。 4.客户自行参观车辆时 (1)主动迎上前，问候客户，递上名片作简单介绍，让客户知道销售顾问在旁边随时候教。 课题一 店内接待 (2)请客户自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在客户目光所有的范围内随时关注客户的需求。 (3)应仔细观察客户，判断客户来店的目的，再针对当前状况及客户来店目的超前服务并采取必要应对 5.客户需要帮助时 (1)客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问 (2)用亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈，正确回答客户的问题 (3)通过提问(开放式)了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户。 课题一 店内接待 (4)从一般性的问题开始提问，例如，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。 (5)与客户交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产品。 6.在和客户的整个接触过程中，视情况使用下列方法来消除客户的疑虑 (1)微笑、并保持目光接触，争取让客户主动询问 (2)如需要，应核对客户姓名的正确发音 (3)应与客户同来的每一个人都打招呼 (4)给客户提供可以提供的礼仪接待(如咖啡、水等) 课题一 店内接待 (5)让客户确定他和你之间合适的身体距离 (6)表现得放松和专业，禁止下列情况，如抽烟、手端一杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、站立时两手叉腰或者插在裤兜里。 7.展厅应对 (1)确认客户来店的目的是寻求帮助的应对 1)客户来店目的是问路、寻厕: 和善地指示道路(用地图)或厕所的方向; 如果客户没有马上离去，请客户在客户休息区稍作休息，并奉茶水; 课题一 店内接待 如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。 2)本店或他店客户来店的目的是寻求援助: 表示急切关心，请客户坐下，奉茶水、饮料，问清楚车况即可能发生故障的原因，马上通知服务代表处理 (2)确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的应对 1)被访者在的情况: 先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，奉茶水并说:“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，xx先生马上就来”陪同客户，直到证实他可以得到适当的帮助为止 课题一 店内接待 2)被访者不在的情况: “xx先生刚好外出，请您先坐一下，我马上帮你联系”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询