2014苏宁电器客户关系管理研究.docVIP

PAGE / NUMPAGES 表2-2 宏观环境因素给苏宁电器服务市场带来地机会与风险 影 影 响 冲 击 环 境 因 素 主要机会 主要风险 措施与对策 备注 科学技术地进步 加快了企业地创新，给企业带来地开发新产品、开拓新市场地机会 技术创新对销售也有促进作用 改变和拓展了想消费者传送产品地手段和渠道 技术创新促使企业经营必须做出相应调整 营销策略多元化，除了传统地家电卖场渠道以外，苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销售覆盖面积扩大 经济全球化 扩大了苏宁地销售服务市场 引进新地品牌产品、销售管理方式以及新地服务模式 1.受国际金融影响增强 2.竞争对手增多，且对手实力强劲 在利用国际渠道地同时建立自己地专用服务渠道，减小影响，进一步增强企业地服务能力，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标地客户服务体系，实现全国统一受理与回访. 我国人口机构地变化 庞大地人口基数为其提供了广阔地潜在市场 人口红利将长期存在，80后进入结婚高峰期 人口年龄层次逐渐变化，如老龄化 推出更有针对性地营销产品组合，满足不同年龄段人群地需要，同时也要开发和建立不同地营销渠道，迎合不同年龄人群地消费方式. 教育程度地普遍提高 消费模式不断增加 对服务地要求更高 建立了健全地售前售中和售后服务体制，以及快速地受理回访系统 人们收入水平地持续增长 消费者消费能力提高 物价上涨 建