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第二节 沟通的种类 语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通 单向沟通和双向沟通 自我沟通、人际沟通和群体沟通 一、语言沟通和非语言沟通 沟通包括语言沟通和非语言沟通，最有效的沟通时语言沟通和非语言沟通的结合，语言沟通包括书面沟通和口头沟通；非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、停顿与肢体动作等。 （一）语言沟通 案例链接：林肯的幽默 案例1. 有一次，美国总统林肯正在演讲时，一个青年递给他一张纸条，林肯打住了演说，拆开一看，上面只有两个字——“傻瓜”。林肯脸上掠过一丝阴云，随即平静地说：“本总统收到过许多匿名信，全都只有正文，不见署名；而今天我收到的这封正好相反，刚才这位递条子的先生，只署上了自己的名字，却忘了写正文。”说完他便继续他的演讲。 案例2. 见教参P10 语言本身就是力量，语言技巧是我们最强有力的工具。就像花言巧语可以帮助一个人获得他人的感情；语言可能使你逃离灾祸，也可能使你陷入泥潭；一个敢于站起来说话的人可能成为领导者；语言也可能使人收到极大的鼓舞或者极大的侮辱。 语言可以帮助你去获得他人的理解，并使与他人的沟通成为可能。你对语言的驾驭使他人对你产生印象——你所处的状态和接受的教育。 资料链接：中西方语言与思维方式 见教参P10 1.口头沟通 优点：口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最。短时间里进行传送，并在最短时间内得到对方的回复。如果接受者对信息不确定，迅速的反馈可以使发送者及时核查其中不够明确的地方，因此它能使我们及早更正错误。? ??缺点：但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的主要缺点便会暴露出来。在此过程中，卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。（案例链接：见教材P13页 维多利亚女王的故事）如果你曾在晚会上玩过“传话”的游戏，就会了解它的问题所在。每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，它的内容常常与最初情况大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传送，则信息失真的可能性就相当大。 2.书面沟通 书面沟通包括备忘录、信件、传真、E-mail、即时通讯、组织内部发行的期刊、布告栏以及其他任何传递书面文字或符号的手段。 为什么信息的发送者会选用书面沟通呢？ 优点：因为它有形而且可以核实。如果是打印的话发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有所疑问，完全可以而后进行查询。对于复杂或长期的沟通来说，这一点尤为重要。一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作。以书面形式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的发展过程中有一个参考。书面沟通的最终收益来自其过程本身。当用书面方式而不是口头方式传递信息时，常常会迫使人们进行更周全的思考。因此书面沟通显得更为严谨、逻辑性强，而且条理清楚。 缺点：当然，书面沟通也有缺陷，它耗费时间。同是1小时的测验，通过口试，你向教师传递的信息远比笔试多得多。事实上，花费1个小时写出的东西只需10～15分钟就能说完。所以，虽然书面沟通更为精确，但它也耗费了大量的时间。书面沟通的另一个主要缺点在于它缺乏反馈。口头沟通能使接受者对于自己听到的东西做出迅速回应，而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制。其结果是无法确保发出的信息能够被接收到，即使被接收到，也无法保证接受者按照发送者的本意对信息进行解释。后一点对于口头沟通来说也是个问题。除非在一些条件下，人们很容易让接受者概括自己所说的内容。精确的总结代表着反馈，即表明人们收到的和理解的信息是什么样的。 （二）非语言沟通 据美国加州大学洛杉矶分院的研究发现， 一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7/100，声调占38/100，另外的55/100信息都需要由非语言的体态来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以，它很少具有欺骗性。 人类自然传通手段中的各种非语言手段。诸如姿势、表情、眼神、形体动作、身体接触以及服装的选择、整容手段、香水气味和时间与空间的使用形式等都具有符号意义,都可以通过人的视觉、听觉、触觉、嗅觉等感知渠道来表情达意。它不但可以加强、扩大语言手段的作用,还可以弱化、抵消语言手段的效果。如表情会表现言不由衷,眼神闪烁。 肢体语言：又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。 眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动——发脾气或受挫 扭绞双手——紧张，不安或害怕 向前倾——注意或感兴趣 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 抬头挺胸——自信，果断 坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或