课件：RMA返修流程.ppt

RMA/DOA返修流程 Flow(流程） Branch (责任人） Time （响应时间） Remark（备注） 客户 随时 客户提出返修需求 客户 随时 客户申请RMA NO，填写《RMA NO申请单》 客服专员 1个工作日 客服专员审核RMA NO申请 客户 客户发货 客服专员 客服专员跟踪已申请过RMA NO 的在途货物 库房作业员 当天 库房作业员收到货后进行外箱检查 库房作业员 1个工作日 库房作业员清点货物 申请RMA NO. 列印单据、发货 在途货物跟踪 到货外箱检查 审核RMA NO. N Y N 货物清点 Y 提出返修需求 正常 特殊 Flow(流程） Branch (责任人） Time （响应时间） Remark（备注） 客服专员 1个工作日 客服专员给客户预估报价 不良品库作业员 当天 库房作业员办理入库 客服专员 1个工作日 客服专员录客户帐 帐务文员 与客服专员处理同日 依《入库单》，录入《库存帐》;将客户发货清单粘附在《入库单》后、整理存放单据; 不良品库作业员 当天 库房作业员整理不良品 帐务文员 依外修产品处理时效表 帐务文员安排不良品送修和维修 良品库作作业员 当天 库房作业员办理入库 帐务文员 当天 1、帐务文员依《入库单》/ 《内部调拨入库单》录入《库存帐》; 2、将厂商返还装箱清单与《入库单》粘贴、整理存放;需向厂商付费的，录入《应付维修费》; 返修品入库. 不良品整理 不良品送/维修 确认差异，预报价. 录入客户帐. 录入库存帐 修复品入库 录入库存帐 Flow(流程） Branch (责任人） Time （响应时间） Remark（备注） 物控 物控员做备品准备 客服专员 1个工作日 客服专员做返还准备 BU产品经理 2个工作日 返修过程中的特殊返还情况，需BU产品经理签核确认。 良品库作业员 当天 库房作业员办理出库，返还客户返修品 帐务文员 当天 依《出库单》录入《库存帐》; 客服专员 运输路途时间 客服专员对发出的在途品进行跟踪 客户 当天 1、客户签核《出库单》; 2、回执给客服专员 备品准备 返还准备、区分情况 特殊 正常 BU确认 返还返修品 在途品跟踪 客户签收 录入库存帐 流 程 说 明（一） 提出返修需求： 客户通过电话、传真等方式提出返修需求，正常情况下先申请RMA NO，特殊情况下可以跳过RMA NO申请阶段，直接进入发货阶段，特殊情况主要包括一些没有传真机、邮箱的代理商和最终客户。 申请RMA NO：1、客户存在RMA/DOA服务需求时，对故障品标示故障原因;2、按实际情况详细填写《RMA NO.申请单》;3、属二次返修的，在《RMA NO.申请单》上注明。并填写《二次返修单》;4、通过邮件/传真等形式向讯宜客服专员递送信息，申请RMA NO. 审核RMA NO：1、客服专员接到客户申请单，首先检查必填项是否全部填写完毕;不完整的，联系客户补充内容;2、依《保修政策》《质保期》做保修期判定（在电脑系统中查询条码），按照规则标示出换新、保内、保外、待定，保内和换新的要写清楚讯宜出货日期，作为归还产品的保修续保时间 3、确认质保期后以邮件、电话或者传真通知并和客户确认质保状态4、质保期状态确认无误后，通知客户RMA NO.，5、客服专员需将RMA NO.信息及时发送给不良品库管理员 列印单据、发货：1、客户依据客服专员审核后的品名与数量装箱、准备发货;2、列印RMA NO.单作为装箱单放入相应待返修包装内;3、列印RMA NO.贴示于包装箱外 4、将填写好的《二次返修单》随货放入相应待返修包装内; 5、发出货物后通知讯宜客服专员提货信息发货单号及预计到货时间 在途货物跟踪:预计到货时间未收到货物时，主动联系物流公司，同时告知客户予以跟催货物。 到货外箱检查：收实物后，库房作业员检查包装是否完好、检查货单与实物是否相符1、检查有异常的，库房作业员当面和货物运输人员确认损坏程度并通知客服专员，客服专员联系客户通知具体情况;请客户和货运公司协商处理; A、客户需要维修的，进入实物清点环节; B、客户需要原品返还向货运索赔的，不接收货物并请货运公司将货物原样返还;2、检查无异常的，进入清点环节，通知库房作业员开箱清点; 3、将开箱清点结果回复客户，请其确认处理方案。 货物清点：1、依返修品外箱RMA标识找到对应RMA NO.申请单;2、开箱检查、核对实物与RMA NO.申请单是否相符（品名、型号、数量、外观硬损、区别保内 保外、待定、真假货等 3、发现差异（品名、型号、数量、外观硬损、区别保内、保外、待定、真假货）时通知客服专员; 确认差异，预报价：1、对保外品给客户依《维修报价》做预报价2、客户第一时间确认解决，必要时书面（书