HP Pavilion家用电脑售后服务政策及流程.docVIP

HP Pavilion 家用电脑 售后服务政策及流程 HP Home PC TSR/经销商内部适用 2007年1月31日更新 HP/Consumer PC/Service Support Lionel Li 目录 * * 11/a.惠普Pavilion家用电脑售后服务概览 2.Pavilion家用电脑服务方式及承诺 3.惠普Pavilion家用电脑保修期 4.Pavilion家用电脑发票填写规范 5.惠普Pavilion家用电脑上门服务区域 6.惠普Pavilion家用电脑保修例外 7.HP Pavilion家用电脑DOA政策 8.HP Pavilion家用电脑DOA流程 9.HP Pavilion家用电脑漏发货/错发货政策 10.HP Pavilion家用电脑经销商服务规范 11.HP Pavilion家用电脑经销商服务升级流程 12.HP Pavilion家用电脑技术判断标准 13.常见问题 * * 专业的惠普消费产品服务,荣获CCID,IDC最佳客户满意度奖 完全符合国家颁布的消费产品新三包条例 3年免费电话支持，3年有限硬件保修服务 每周7天的免费电话支持服务(全年无休息日) 每周7天的硬件维修服务(不含国家10天法定假日 ) 用户维修请求2小时电话响应(维修中心接到派单后) 北京、上海、广州、成都等四十个城市在第2个工作日完成维修 备有“金牌服务”供用户选择升级服务 维修中心帮助用户解决第一年内用户送修的捆绑软件安装和使用问题 四大中心城市3天内完成主机DOA 服务 1.惠普Pavilion家用电脑售后服务概览 * * 2.Pavilion家用电脑服务方式及承诺 服务时间 电话支持中心: 3年免费电话支持服务，800-820-6616(或021-36038/a4566) 工作时间: 周一 ~ 周日，早8：30 ~ 晚6:00（中午不休息，全年无休息日） 维修服务中心： 工作时间:周一 ~ 周日，早9:00 ~ 晚6:00 （中午不休息，不含国家10天法定假日 ） 热线服务2小时响应 对于需要上门或送修的维修单,在800热线服务电话派单2小时内，维修中心会和用户取得联系，确认维修 * * 2.Pavilion家用电脑服务方式及承诺 主机 (3-3-1, 3-3-3) 主机享有3年的有限硬件维修 备件服务 1.1 第一年： 所有标配零件的保修(面板不在保修范围) 1.2 第二、第三年：负责以下零件的保修： 主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡 人工服务 2.1 部分机型提供第一年硬件上门服务，第二、第三年的用户送修服务(3-3-1) 2.2 部分高端机型提供三年硬件上门服务(3-3-3) 2.3 不同机型的保修方式，参阅保修卡的“保修方式”说明 服务区域 家用电脑提供有限区域服务,具体上门服务区域，参阅保修卡的“上门服务区域”说明. 保修升级 惠普提供有偿保修升级服务，具体的服务形式参阅产品说明（data sheet） * * 2.Pavilion家用电脑服务方式及承诺 显示器 随Pavilion主机一同捆绑销售的显示器 LCD显示器(1-1-1)：一年有限区域上门服务 CRT显示器(3-3-1)：三年保修服务，第一年有限区域内的上门服务，在第二和第三年提供送修服务 单独销售的 LCD 显示器(1-1-1)：一年有限区域上门服务 服务级别解释 1-1-1 壹年免费备件,壹年免费人工,壹年有限区域上门服务 3-3-1 叁年免费备件,叁年免费人工,壹年有限区域上门服务 3-3-3 叁年免费备件,叁年免费人工,叁年有限区域上门服务 * * 2.Pavilion家用电脑服务方式及承诺 * * 保修期 1.保修期= 用户发票的购机日期+标准保修期 2.但惠普公司的保修期=HP发货期+60天宽限期+标准保修期 （1）当用户购机日期在HP发货日期+60天宽限期+标准保修期之内，惠普公司提供标准保修 （2）当用户购机日期在HP发货日期+60天宽限期+标准保修期之外，超出部分由经销商负责 （3）当用户丢失三包凭证或发票，HP保修系统的发货日期是判断三包有效期的唯一途径. 3.标准保修期 注:主要备件*包括主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡六类备件 部件 主机 主要配件* 主机 基本备件 CRT显示器 主机 LCD显示器 主机 CRT/LCD 显示器附件(电源线,喇叭等.) 标