第10章 旅游消费者满意度.pptVIP

第10章 旅游消费者满意度 引例：2013年中国公民出国旅游的满意度 背景与情境：“2013年中国公民出国旅游满意度调查”显示，全年出国旅游满意度指数为78.88，达到“基本满意”水平。22个样本国家中有9个达到80分以上的“满意”水平。第一至四季度的指数分别为76.58、80.24、79.63、79.06，总体水平在80分的“满意”水平线上小幅波动。从全年的统计结果来看，问卷调查的满意度为77.02，网络评论的满意度为84.15。旅游投诉满意度较低、中文标识及中文服务不足和旅游价格偏高是影响出国旅游满意度得分的最主要因素。对出国游外方旅社服务和导游服务的满意程度依旧较低。…… 从上文的描述，结合自己的感受，我们可以切身地体会到旅游者满意度的重要性。然而，什么是旅游者的满意度？它有哪些特征？哪些因素会影响到旅游者的满意度？既然旅游者满意度那么重要，如何来测量满意度呢？在了解到旅游者满意程度的高低之后，可以通过哪些途径来管理和提升旅游服务？ 10.1 旅游消费者满意度概述 10.1.1顾客满意度的基础理论 （1）期望不一致模型（期望—实绩模型） 这一模型由美国学者奥立佛（Oliver，1980）提出。该模型认为顾客在购买产品或服务之前先根据过去的经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感知到的产品或服务绩效与期望进行比较。当