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品管大师--戴明励志语录 B3-002 ◎沟通(Communication) 打破部门间的障碍。研究、设计、销售及生产部门的人员应协力合作犹如一个团队，以预见产品与服务在生产与使用时可能遭遇的问题。 ??????? ?????? 释义：鼓励研究、设计、销售及生产部门的人员跨部门合作，不断提供能满足顾客要求的 产品，服务顾客。 ◎竞争(Competition)(1) 经济学家将我们导向歧途，他们告诉我们激烈的竞争是解决之道。使我们忧心于增加市场占有率，试图铲除同业，却忽略了要创造更好的产品。 释义：以合作代替竞争，共同创造优质产品服务顾客，才是最佳致胜之道。 ◎竞争Competition(2） 竞争导致损失，人们凡事采拔河态度处理，徒耗体力而已，他们将一事无成。 ??????? 释义：竞争的结果是分胜负，合作的结果是创双赢，故凡事应从合作方向思考，在此一思维下，目前商场上买卖双方的关系已有显著的改变，依据数据显示：「现在的买主与供货商之间已有新的合作趋势，未来三、四年以后才需要的重要零件，92％已由供货商、设计师、工程师、采购、制造、销售部门所组成的小组进行开发」可资证明。 ◎顾客(Customers)(1) 顾客是生产在线最重要的一部份；没有他们，就没有生产线。质量的改进涵盖整个生产线：从进料、到交货给顾客，以及为未来产品与服务的再设计。 释义：生产/服务的一切作为，均应以顾客导向，戴明用以表示从进料到顾客之间的著名的整体生产系统流程图，就作了最佳的说明。 　 ◎顾客(Customers)(2) 除非是以产品质量的角度来衡量，「价格」才具意义。但这样还不够，除非能够与顾客的需求挂钩，优良与均一的质量才具意义。 释义：凡事均应以顾客为重，应从顾客观点，制造产品与定价。他指出：「界定质量难在将使用者的未来需要转换为可量测的特性，依此从事产品设计，再产生顾客愿意付的价格」 。 　 ◎教育(Education)(1) 我发现一般人对教育的恐惧；人们害怕选课，因为可能选得不对，我的忠告是先选它，其后再找出何者是适切的。你不会知道什么可能用得上，或可能会需要什么。一心想着必须务实的人不会做得长久，谁晓得什么叫做务实？协助人们从事改进，我是指「每个人」。 ??????? 释义：接受教育，充实智能，从事改进，才是务实之道，戴明指出：「要取得竞争地位的优势，就必须扎根于知识...每个人都有责任重建西方工业，我们也都需要新的教育，管理者更必须重新学起」。 　 ◎教育（Education）(2) 为每人建立有活力的教育与自我改进方案。 ?????? 释义：领导者要能引导所属人员学习，并为他们建立不断学习的环境与与提供所需资源。 　 ◎训练（Training） 建立在职训练制度。(Institute training on the job.) ??????? 释义：用新观念、新方法执行员工在职训练工作，训练工作要先从管理阶层做起，训练的内容要看重在了解从进料到交货给客户的每一「过程」及其「变异」，教导员工工作所需的工具与技术，使他们能运用新技术、新工具来解决工作上的问题。 ◎评估(Evaluation) 我们大多认为，若是我们不评估你，你就不会受到激励而把工作做得更好；所以我们查问你、衡量你，将你与他人比较并试图为你排列名次。取而代之的是，我们需要提升自尊，乐在工作并以我们所做的为傲，因此我们应鼓励人们创新，对工作有所贡献。如果我们摧折你，你便是被羞辱了，而为你排列名次就是在摧折你。 释义：系统与人员间的互动有效性，影响工作绩效的程度可达90%-95%，人在系统中工作，不能改变系统，但却要以此考核他的绩效，并据以排列名次，不是很不公平吗？「尊重个人」是戴明理念中最重要的一项，故有不宜予以衡量评等之看法。 　 ◎恐惧(Fear)(1) 恐惧造成极大的折损。它无处不在，夺去人们的骄傲，伤害他们，剥夺他们对公司奉献的机会，很难相信当你不放松恐惧时会发生什么事。 ??????? 释义：员工只有处在有安全感的工作环境，才会有好的工作表现。恐惧会使人因怕犯错而怯于任事，或怕受责而掩过饰非，因而限制了他们发挥潜能的机会，除非员工对他的工作有安全感，否则必难卖命工作。 　 ◎恐惧(Fear)(2) 凡有恐惧之处，就会有错误数字。 释义：为害怕受到责难,人们常会用假数字来掩饰真相，逃避责任。 　 ◎改进 (Improvement)(1) 执行一项试验的唯一理由是改进过程，改进质量与下次的运作数量或是次年的收获。在科学与工业方面的重要问题是「如何」以及「在何种条件下」，观测值会对是否改变过程以达成改进所做的理性决策有所贡献。因此，观测记录必须包含任