服务的魅力.ppt

维景大酒店;一、服务的含义;二、硬服务与软服务;三、什么是服务意识？;四、为什么要提高服务意识：;五、基本服务意识;五、基本服务意识;五、基本服务意识;五、基本服务意识;六、优质服务的具体表现;七、合格员工的素质要求;七、合格员工的素质要求;七、合格员工的素质要求;七、合格员工的素质要求;5、良好的情感调节 ◆当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律;6、良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止;八、服务工作的指导方针;八、提升服务品质注意事项:;服务之境界: 1.最高境界: 服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满 而能预 先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。 2.次等境界: 有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主 动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 3.参等境界: 代价式的服务, 视顾客给予酬谢程 度的多少而决定服务的品质, 往往将客 人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 4.下等境界: 施舍型的服务, 认为替顾客服务是 给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪 影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏 弄。; 服务的最高境界 ——是感动对方 感动对方首先 ——要感动自己;维景大酒店;非常规服务 个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更 多地融合顾客需求 常规服务： 送餐服务、房间清洁服务、行李服务等; ; 服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为客 人洗衣吗？ 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在 卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。 分析：客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀， 这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关 。 ; 一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水忘 记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复 。;五、顾客期望的层次;六、优质服务标准; 程序面： 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵 盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面: 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。;;服务的程序面与个人面;;;; 多血质的人感情丰富，受情感支配的可能性较大，所以应选择轻松、活 泼的形式交流，在他们心情愉快时迅速达成某种协议。 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交 往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚。针对其特点，适时当众赞美， 可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯 绕”、“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。 粘液质的人沉稳安静，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以 “情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他 们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。 抑郁质的客人情感细腻，不大合群。与他们交往要注意态度始终如一。 ; 站在顾客的立场上考虑问题，你惟一的目标就是满足他们的一切需要。 顾客永远是对的,因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他所付出的金钱相称的回报,要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率，轻视态度。 顾客有其身的价值观。如果你希望他们从你那里得到了满意，你必须学会用他们的眼光来看待你的服务,有所