a-1.4.9 阿迪达斯标准服务流程-最后印象.pptVIP

1.4.9 阿迪达斯标准服务流程-最后印象 课程目标 明确收银及送宾环节的服务要求，从而做到使用专业、服务导向的方法完成收银及送宾环节 adidas标准服务流程8大步骤: 依据阿迪达斯服务标准，“最后印象”环节的重点是： 收银员邀请顾客参加VIP会员计划 付款等候期间，店员要安慰排队顾客 处理顾客的付款时： a. 有礼地确认所购产品件数及总值 b. 清楚的解释退换货注意事项 收银员道别及邀请再次光临 思考：为顾客提供绝佳的最后印象， 对我们有什么好处？ 对 品牌： 提升顾客忠诚度 对 店铺： 增加回头客 对 导购： 积累老顾客 那么，如何加强顾客的最后印象？ 从以下 3 个环节入手， 让顾客对你念念不忘！ 排队时 当顾客排队时左顾右盼，或跟人讨论店铺其他商品时…… 那边的衣服好像 也不错…… 你可以说： 先生，我帮您把衣服放在收银台，您可以去看看其他产品！ 排队时 当顾客排队时表现出不耐烦，急躁，不停看表时…… 这得等到什么时候……？ 你可以说： 不好意思，现在是客流高峰期，我们将加快收银速度，请您稍等！ 请时刻维持排队秩序， 禁止插队！ 精神饱满、面带微笑、与顾客有眼神交流， 这是对收银人员的基本要求！ 除此之外，以下这四步，你能正确排序吗？ 解释成为会员的好处，使顾客易于接受 有礼地确认所购产品的件数及总值 以尊重、细心的态度，帮顾客打包所有衣物 清楚地解释退换货及洗涤注意事项 收银时 热情招呼 精神饱满、面带微笑、眼神交流 邀请成为会员 解释成为会员的好处，使顾客 易于接受 确认购买信息 有礼地确认所购产品的件数 及总值 整理打包 售后提醒 以尊重、细心的态度，帮顾客 打包所有衣物 清楚地解释退换货及洗涤注意 事项 收银服务流程 送宾时 思考：你接待的顾客已经结完帐要离开店铺了，这时你看到门口进来一对情侣，请问你该怎么办呢？ 跟客户说明自己需要去接待别的顾客了，道别并欢迎他再次光临 A. 继续把顾客送到出口，真诚道别 后再接别的顾客 选择并查看 答案解析 答案 A 解析： 你做的很棒！很有服务意识！ 当店铺客流不大 时，把顾客有礼地送到门口，会为自己的服务加分，给顾客留下一个非常完美的购物体验！ 答案 B 解析： 嗯，你很有销售意识！ 如果店铺客流很大，店员们都忙不过来时，就算不能把顾客送到门口，起码也要真诚地向顾客道别，并邀请他下次再来以后，再去接待别的顾客。 切记： 不要不打招呼直接去接待其他顾客， 会给顾客带来非常不好的感受！ 完美的道别 面带微笑、眼神交流 有礼貌地用双手递交产品 对顾客的购物表示感谢，并道别 送宾时 服务做到有始有终，请不要前功尽弃！ “你买的这双跑鞋非常专业， 穿着舒服别忘了给我们做个广告！” 送宾时 三步让顾客记住你， 并成为你忠实的老顾客！ “我叫花花，下次来店铺您还可以 找我，我记着您的喜好了哈！” “过两周店铺有新款到，您有空 可以带朋友过来看看！” No.1：赞美 No.2：邀请 No.3：报名字 以下哪一种行为最不可能让顾客留下正面的最终印象？ 态度仓促，表示自己还有顾客，让顾客自己排队等候付款。 处理结账商品时对顾客表示尊重。 协助收银员帮顾客整理购买的商品。 如果结账队伍很长，向顾客表示歉意，并告知需要等待的时长。 * * * * * *