义乌市旅游行业文明示范窗口旅行社评选标准.doc

义乌市旅游行业文明示范窗口旅行社评选标准 基本条件：参评旅行社应具备以下条件: 1、旅行社具备招徕、接待旅游者；为旅游者安排食、宿、行、 游等基本服务功能；设有外联接待、计调、财务、人事等职能。 2、遵守行业规定，服从行业管理，有健全的内部管理规章制度、业务操作程序。 3、上一年旅行社业务年检合格通过。经营活动中无重大责任投诉，没有违法违规行为。 4、本评选年度内有下列行为之一的，取消评选资格： （1）旅行社超范围经营； （2）旅行社发生重大责任旅游事故； （3）被各级管理机关查获有违法、违规行为的； （4）做虚假广告，有欺诈行为的； （5）有立案在先，未结案的。 义乌市旅游行业文明示范窗口旅行社评选标准 组 织 管 理（27分） 各项、应得分 企业 自评分 复评 得分 1 严格遵守国家相关的法律法规 6 1.1 1.2 1.3 1.4 总经理、部门经理熟悉并掌握《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，每年不少于2次组织员工学习； 认真执行《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等法律法规； 按时、准确上报各类报表、材料； 按时缴纳税金，银行信用较好； 2 2 1 1 2 重视企业的诚信活动建设 10 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 企业管理者重视诚信工作，明确有一名旅行社负责人具体负责诚信管理工作； 认真研究部署“诚信”工作，并有具体的活动方案； 定期检查考核创建“诚信”工作，每年不少于两次得2分，三次以上得3分； 对旅游者作出诚信经营、诚信服务的承诺； 使用规范的旅游合同文本； 不做虚假广告。 1 1 3 2 2 1 3 建立完善的经营管理制度 6 3.1 3.2 3.3 3.4 建立健全各项岗位职责、经营管理制度； 建立完善的用工奖惩制度； 有较完善的质量保障制度（文本）； 企业内部有诚信监督管理员（专职2分，兼职1分）。 2 1 1 2 4 具有良好的经营效益 5 4.1 4.2 4.3 年度组织、接待人次指标达到全市同类旅行社平均水平以上，得2分； 营业收入和实缴税金高于全市同类旅行社平均水平，得2分； 经营赢利； 2 2 1 规范经营（43分） 各项应得分 企业 自评分 复评 得分 5 旅游广告行为规范，认真履行合同制度 18 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 经营活动中遵循诚信原则，不作虚假广告、低价广告；广告格式符合规范要求； 广告、旅游宣传资料中没有减免法律责任的条款； 营业场所、销售柜台不设立减免法律责任的告示或通知； 履行《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准； 与旅游者签订规范合同，一团一档建档，发现一次未签扣1分； 旅行社与其设立的门市部应实行统一人事管理制度；统一财务管理制度；统一组团活动和导游安排；统一旅游路线和产品的“四统一”规定； 严格遵守合同，除不可抗力、对方当事人违约以及依法变更、解除的合同外，合同履约率达100％，否则扣1分； 如有转团或拼团，应与合作社签订相关的协议或合同，发现一次未签扣1分。 5 2 2 1 3 2 1 2 6 旅行社有健全的价格管理制度，无不正当竞争行为 8 6.1 6.2 6.3 有健全的价格管理机制：所提供的服务项目，全部明码标价，明码实价，否则扣4分； 行程中所有自费项目、购物场所应向客人标注清晰； 无低价（零团费、负团费）等不正当价格销售行为。 4 2 2 7 建立健全完善的导游管理制度并认真执行 17 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 严格执行《导游管理条例》，导游人员全部持证上岗。发现无证导游一次扣1分； 正式导游或返聘导游有正式聘用劳动合同，并通过导游年审；临时导游有借用书；未签合同、未通过年检或无借用书，每人次扣1分。 导游上团服务规范；上团时带有《出团计划表》、导游旗、话筒等必备物品，少一项扣1分； 导游员仪表整洁；导游词健康、文明； 每辆旅游车至少配备一名导游员； 导游员不得擅自更改、减少、增加旅游活动项目，不得降低服务标准，发现一次扣3分； 导游员不得擅自增加购物点，购物时间不得超过行程规定时间，发现一次违反扣3分； 导游员不得私自收取回扣、索要小费，发现一次扣2分。 2 2 2 2 1 3 3 2 服务质量监督（10分） 各项应得分 企业自评分 复评 得分 8 旅行社重视服务反馈并能加强监督管理 10 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 有一名中层以上管理者分管负责顾客投诉受理工作； 每团发放《旅游服务质量跟踪调查表》，发现一次未发扣1分； 设专职人员负责处理旅游者投诉，对旅游者的投诉认真受理、登记记录，依法做出处理； 建立投诉档案管理制度，形成书面档案资料并归档； 旅行社接到投诉后，因处理不