《物业服务相关方案策划和实施》培训讲义.pptxVIP

物业服务方案的策划与实施;什么是优质的服务？;实现优质服务的三要素;现代服务型企业的四个关键成功要素……;好的策划：（Apple+华为+微信） 需求-目标-计划-资源（人财物）-流程（机制） 好的执行：PDCA ;物业服务方案策划的目的;物业服务方案;正常期物业服务方案;专项方案名称;方案与体系结构; 计划编制的原则;平衡计分卡的四个构面;平衡计分卡四个构面及其内在因果关系; 物业服务整体策划 管理及服务需求分析 物业服务定位及愿景 物业服务内容与标准（服务标准） 品质管理（质量控制标准） 组织策划 组织架构及职位设置 培训管理 员工活动 绩效管理;研讨角色确定;1.0 项目整体策划;第一节、管理及服务需求分析 一、项目基础信息（附表1：项目概况一览表） 二、顾客群体分析（附表2：顾客服务需求分析表） 三、项目特点分析（附表3：项目管理需求分析表） 四、项目的关键成功因素及关键挑战（附表4：关键成功因素与关键挑战分析表） 第二节、物业服务定位及愿景 第三节、物业服务内容与标准 一、物业服务项目（附表5：物业服务项目与标准一览表）（主要来自合同约定标准） 二、物业服务承诺（附表6：物业服务承诺表） 三、管理处绩效目标（附表7：管理处绩效目标责任书）（附表8：管理处授权书）（附表9：管理处消防责任书） 第四节、品质管理（顾客