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价值链分析案例 刘妙玲 快递企业价值链分析 快递企业价值链 快递企业的主营业务：文件、包裹同城、城际递送 价值链由两类活动构成 主体活动 快递企业的价值链分析 快递行业的核心业务流程包括收件、分拣（包括封发处理和接收处理）、运输、派件等4大环节，它们构成了快递企业价值链中的主要活动，为快递企业创造价值。 快递企业核心业务价值链如图： 快递企业价值链分析的实际应用——客户投诉为例 客户投诉案例： 2008年12月5日，王先生通过某快递公司从深圳快递一批电子产品的样品到成都参加展销会，要求样品在 12月 7 日展销会开始前一天到达，结果直至为期 3 天的展销会都结束了，也未能见到那批样品的踪影 其间，王先生多次拨打该快递公司的客户热线，要么不通，要么拨通后态度很差 直到 12 月 15 日，快递公司打来电话告知王先生货物已部分丢失，但就赔偿的事宜，双方始终未达成一致，最终王先生投诉至消费者协会。 经过对事件的调查，了解到，由于成都大雾，航班未能准时到港 样品到港后，由于包装不规范，加之搬运方式不得当，使得样品散乱出来，丢失了部分样品 而王先生未给货物买保险，给事后的赔偿带来困难。 快递企业价值链分析的实际应用——客户投诉为例 国美电器价值链管理系统分析 一、公司背景 二、价值链系统解析 国美介绍 全国最大的家电零售为主的连锁零售企业，1987年元旦成立，在全国280多个城