医疗护理环境中的有效沟通.PPT

识别情绪 自我移情 匹配情绪 感同身受 探询聆听 换位思考 以诚相待 对方移情 实现有效沟通 管理自我情绪---6秒钟行动 淡化焦虑 改变姿势或来回走动 减轻紧张和烦躁 喝口 温水 降低愤怒 喝口 冷水 避免忧郁 走到光线充足的地方 促进乐观思维 大笑 3声 避免恐慌或暴躁 深呼吸3次 语言文字7% 语调语气38% 非语言/肢体语言55% 影响力和说服力来自哪里？ 问题 得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 测试一下你的非语言交际能力如何 护患沟通五步曲 护患沟通的技巧 第一步：营造利于沟通的良好氛围 尽量不受干扰 环境安静舒适 注意言行举止 做到热情、热 心、主动、耐心 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种重要劳动方式。 我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。 护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间：“今天我管你们，姓赵，有事找我。”然后闷头整理床单位。治疗时，推车进房间，“张三,输液。”操作中无言语沟通，操作结束后径直走出房间。 护士乙早上接班时微笑走进房间：“大家早上好，今天由我来照顾你们，我叫**，叫我小张就行。老李，昨晚睡得怎样啊？老王，头还疼吗？…..”。输液时 ：“李四，输液了，这是甘露醇，脱水降颅压的，输过你的头就会不疼了。…..”操作中注意与病人沟通，在操作后整理病人床单位给病人掖好被角。 输液10分钟后，两名病人均输液外渗， 护士甲被投诉。 [案例一 ] 创造轻松的氛围，沟通的效果就会越好 在一段互动之初或在 “打造融洽氛围”的过程中建立一种双方都感到高度的舒适感 一定要记住，你的行为一定会影响到另一个人的行为 第二步：仔细聆听 患者传递的信息 先清空自己 不带任何成见 忌先入为主 集中注意力 善于观察反应 护患沟通的技巧 沟通的时间分配 9%的时间用于书写 16%的时间用于阅读 35%的时间用于说话 40%的时间用于 聆听 80/20法则的运用 神入（听出弦外之音） 不打断对方 对对方的话题感兴趣 听 只注重嘴里讲的 聽 用 听； 用 看 用 揣摩 重视并有效对待患者主诉 使用80％的耳朵去倾听。如果80％的时间你都在唠叨不停，沟通成功的希望将降到20％。仅用20％的嘴巴与患者沟通交流。 倾听的三大原则 关心 留心 耐心 不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。 认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。 不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实性询问一下。如“是六天都发热吗？” 护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着急啊”。未等小张回复就走出房间。 护士乙握住小张的手，帮她擦干眼泪，细声询问，引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有2个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要手术….” 期间，护士乙一直静静的倾听，期间间断使用关切热词。 第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。 [案例二 ] 每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人往往会获得他人的好感和尊重。 使用热词 口语 目光注视 倾听回应 太好了！ 我正琢磨呢… 是吗？ 没错！ 我说呢… 哦，原来如此… 真的？ 现在感觉怎样… 第三步：认同感受 护患沟通的技巧 如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我当成你，我把你当成我，这样就换了位，再思考一下…… 换位思考是人对人的一种心理体验过程，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。 立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤痛---- [案例三 ] 一天夜班,7点病房将锁大门,可是18床病人家属还不愿意走,说是病人还在发烧,想要陪着她. A护士说：“医院规定7点锁门,你赶紧走吧，发烧是手术后正常现象，没什么大惊小怪的” B护士