前台人员工作培训.ppt

3、在顾客面前维护企业的形象 　　如果有顾客的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊：“我没办法”。当你有可能替顾客想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。　　另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。　　语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与顾客的沟通过程体现出最佳的企业形象。　　总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与顾客沟通，将使我们的工作取得更大的进步。 案例分析1——避免向顾客重复发问 （一位顾客的手机坏了，拿到售后维修点去维修，业务繁忙，一名客服人员过来接待） 顾客：你好，我手机坏了。 前台甲：您能说具体点吗？是怎么坏的？ 顾客：我也不太清除，反正昨天晚上我关机了，我不能确定当时是不是好的，今天早上起来以后开机了，发短信的时候它突然死机，每次写好短信一按发送键就死机，我的手机原来一直没出现过死机的情况，后来干脆没法开机了，按开机键也没有反应。 前台甲：好的，我明白了，根据您的描述，我认为应该是软件的问题，您先等会儿，待会给您做个测试就清楚了。 前台乙：您好。 顾客：你好，我手机坏了。 前台乙：什么时候坏的？ 顾客：我也不太清楚，应该是昨天晚上坏的吧，昨天晚上睡觉的时候关机了，今天早上开机后就坏了。 前台乙：哦，怎么个坏法？ 顾客：短信发不出去，一发短信就死机。 前台乙：写短信的时候死机？还是发送的时候死机？ 顾客：是发送的时候。 前台乙：您手机原来经常死机吗？ 顾客：原来没有出现过死机现象。 前台乙：那您现在把短信发出去了吗？ 顾客：现在直接没法开机了。 前台乙：怎么又不能开机了？ 顾客：就是死机了几次，之后就没法开机了。 前台乙：您按开机键的时候，出现了什么状况？ 顾客：没反应了呗，我都说了没法开机了，还能有什么状况？你真烦！…… 案例分析1——避免向顾客重复发问 对于同样的问题，前台甲选择了认真倾听，由顾客主动描述发生的情况，轻松解决了问题，又体现出了专业精神，顾客认为自己只需做个简单陈述就好了。前台乙则没有耐心倾听顾客的陈述，而是将一个个问题不厌其烦的抛向顾客，这样很容易使顾客出现逆反和厌烦的心理，服务效果较差。 问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，前台要走出“审问顾客”的困境，就必须学会倾听。 顾客自发讲述事情经过的时候，前台要注意仔细倾听，顾客的话语中会包含很多有价值的信息。 案例分析1——避免向顾客重复发问 案例分析2——选择性发问 前台：您早上开机的时候就发现手机没有声音了，是不是？ 顾客：是的。 前台：直到昨天晚上关机，您都没有发现手机有任何异常，是吗？ 顾客：是的。 前台：昨天晚上，您确定手机没有被摔过？ 顾客：没有。 前台：您的手机才买了一个月，还在保修期内，对吧？ 顾客：是的。 …… 前台连续对顾客提出选择性问题，确认事实，通过选择性发问，前台要么会得出结论，要么会找到新的突破口。 前台应该通过选择性发问确认一些对最终决策产生较大影响的事实。 对于一些顾客表述含糊不清的细节，前台需要通过选择性发问进行确认。 案例分析3——面对顾客抱怨，委婉发问 前台：您好，金立客服，请问有什么可以帮您？ 顾客：你们的手机质量太差了，信号差的要死，这样下去谁能够受得了。 前台：您的意思是我们的手机信号太差，对吗？ 顾客：是呀。 前台：那您跟我说说差到什么程度？ 顾客：打电话听不见声音算不算差？ 前台：哦，您能说的清楚点吗？是不是您所处的环境原因，还是确实是手机的问题？ 顾客：我说的还不够清楚吗？如果不是你们手机的问题我干嘛给你们打电话啊？ 前台：哦，那一直都是这样吗？还是手机最近出问题了？ 顾客：要是一直这样我就不会现在才给你打电话了。你就说怎么办吧，你们这些客服人员一点儿都不负责任，只想着推卸责任，从不站在顾客的角度考虑问题，你赶快帮我解决问题吧！（顾客更生气了，开始大声嚷嚷。） 案例分析3——面对顾客抱怨，委婉发问 顾客回答问题时明显带着“火药味”，前台却置之不理，执意继续问下去，最终使顾客又生气了。这位前台在向顾客发问时，已经察觉到了顾客的不友好，要是能做出解释，换一个提问的方式，效果也许会好很多。如把“那您跟我说说差到什么程度”换成“因为我们的手机信号向来是得到大家好评的，所以出现您这种情况并不多见，为了了解具体情况，麻烦您跟我介绍一下手机信号具体差到了什么程度？” 发问是了解顾客抱怨的唯一途径，但要注