联通客户经管规范系统需求框架.docVIP

PAGE / NUMPAGES 客户经管系统需求框架 Ver 1.0 （征求意见稿） 中国联合通信有限公司 2004年4月 目 录 TOC \o 1-4 一．概述 1 二．客户经管 2 1.客户资料信息经管 2 1.1 客户资料内容 2 1.2 客户资料经管 2 2.客户级别经管 3 3.信用度经管 4 3.1 信用度设置与变更 4 3.2 信用度经管 4 4.积分经管 4 4.1 积分模型 4 4.2 积分规范经管 5 4.3 积分有效期经管 6 4.4 积分消费规则经管 6 4.5 积分有效期预警经管 6 4.6 积分计算 6 4.7 积分调整 7 4.8 积分消费自动处理 7 4.9 积分成本经管 7 5.客户分析 7 5.1 客户构成分析 7 5.2 客户业务构成分析 7 5.3 客户满意度评价 8 5.4 客户收益与价值分析 8 5.5 产品与价格分析 8 三．营销经管 9 1.营销计划经管 9 2.客户群细分 9 3.营销活动经管 10 4.营销网络信息经管 10 四．销售经管 11 1.客户经理经管 11 1.1 客户经理基本信息经管 11 1.2 客户经理任务经管 11 1.3 客户经理日志经管 11 1.4 客户经理培训经管 11 2.计划任务经管 12 2.1 计划任务制定 12 2.2 分解下达 12 2.3 任务完成情况统计 12 3.销售工程经管 12 3.1 客户服务方案模型经管 12 3.2 服务方案工程经管 13 4.客户回访 13 4.1 回访计划经管 13 4.2 回访任务经管 13 4.3 回访内容入库 13 4.4 回访信息地查询、汇总、统计 14 5.客户关怀 14 6.客户维系 14 7.客户挽留 14 7.1 预流失模型经管 14 7.2 客户挽留方案经管 14 7.3 预流失客户自动经管 15 7.4 预流失客户地人工查询 15 7.5 客户挽留 15 7.6 挽留效果评估 15 7.7 客户流失原因分析 15 8.绩效考核 15 8.1 职责划分 16 8.2 实现方式 16 五．渠道经管 17 1.渠道信息经管 17 1.1 代理商/分销商档案资料维护 17 1.2 代理商/分销商账户经管 17 1.3 系统参数维护 17 2.渠道级别经管 18 3.渠道业务受理 18 3.1 业务受理 18 3.2 资源经管 18 3.2.1 资源基础信息配置 18 3.2.2 分销商资源经管 18 4.渠道评估 20 5.结算 21 5.1 结算基础信息维护 21 5.2 结算经管 22 六．客户服务 24 1.业务受理 24 1.1 走访客户 24 1.2 受理分流 24 1.3 技术方案制定 24 1.4 合同签订 25 1.5 工程施工 25 1.6 业务跟踪 25 1.7 开通通知 25 1.8 工程资料经管 26 2.服务质量经管 26 3.投诉经管 26 4.故障经管 27 4.1 一级故障处理 27 4.2 二级故障处理 27 5.积分消费 27 5.1 积分消费 27 5.2 积分消费查询 28 5.3 全国性及跨省业务受理 28 6.收费通知及催缴 29 七．产品经管 31 1.产品目录经管 31 2.产品地效益预测 31 3.产品销售跟踪及效益评估 31 4.产品生命周期经管 31 5.移动终端经管 32 八．市场信息经管 33 1.客户满意度评估 33 2.市场信息收集及分析 33 3.合作伙伴信息经管 34 4.经营统计分析 34 九．资源经管 36 1.经营战略资源信息经管 36 2.组织体系 36 十．业务流程经管 38 1.业务受理流程 38 1.1 客户走访及业务办理流程 38 1.2 合同签定流程 39 1.3 工程实施流程 40 1.4 其它业务开通流程 41 1.5 数据业务开通流程 42 2.回访及投诉建议流程 43 2.1 大客户回访流程 43 2.2 大客户投诉处理流程 44 2.3 大客户服务转接流程 45 2.4 大客户建议处理模型 46 3.故障处理流程 47 3.1 一级故障处理流程 47 3.2 二级故障处理流程 48 4.其它流程 49 4.1 大客户业务计划制定流程 49 4.2 大客户资格审查流程 50 4.3 代理商资格审定流程 51 4.4 大客户欠费处理流程 52 4.5 大客户离网处理流程 53 4.6 大客户级别变化流程 54 十一．纵向需求 55 1.客户俱乐部方面总部对省分地需求 55 2.业务经管方面总部对省分地需求 55 附录1 汇总统计指标及报表样式（部分） 57 附录2 联通总部客户经管（大客户部分）需求说明书 69资料个人收集整理，勿做商业用途 附录3 联通省级客户经管（大客户部分）需求说明书 7