金融服务品质个性化模式构建策略.docVIP

封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 金融服务品质个性化模式的构建策略 08保险一班 李建龙【内容摘要】：本文针对定制化服务和规范化服务的特点，以“CS”理念为核心提出了构建 金融服务品质个性化模式，并对其具体构建策略展开了论述。 　　【关键词】：金融服务 品质 定制化 规范化 个性化 　　 　　有效的服务策略都是在事先选择好目标顾客群的基础上，将 企业的经营活动围绕该顾客群体展开设计与创新，这样企业就更能满足顾客的需求。也就是说，高度关注为特定的客户群体服务，可以使企业同时以较低的成本创造较高的顾客满意度。 　　随着我国金融业对外开放格局的形成，中资金融服务企业要想在与外资金融服务企业的竞争中立于不败之地，提供具有创新的、个性化品质的金融服务已成为当务之急。笔者认为，金融服务品质个性化模式的构建策略也应该是基于一定的构建原则、围绕着使“顾客满意”的宗旨进行设计与实施。 　　 　一、金融服务品质个性化模式的构建原则 　　 　　金融服务品质个性化模式的构建原则是指根据不同种类金融服务业务的特点，而提供给顾客的定制化和规范化不同程度结合的金融服务， 　　所谓的定制化金融服务是指企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供多样化、人性化的服务，以满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。定制化金融服务的含义因人而异，但是，一般说来，它包括定制化服务结果、多样化服务过程和人性化的服务行为。例如个人理财服务、贵宾会员金融业务、银行电话客服中心等业务的定制化的程度就体现比较突出。 　　所谓的规范化金融服务则是指在服务过程中使用流水作业法，用 现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工性服务，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化。采用规范化服务的目的是减少服务人员与顾客之间的相互交往程度，提高服务效率，为顾客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉价的服务，减少顾客感觉中的购买风险，提高顾客的满意度。规范化要求服务人员严格遵守操作程序，以便加强服务质量控制，提高工作效率，降低成本费用。 　　对于金融服务企业来说，其服务特点决定了服务品质的个性化应该是以规范化服务和定制化服务不同程度的结合。金融服务机构的经管人员应确定服务过程中“最小的重复性业务类别”，对一些利用高新科技成果，采用规范化操作程序和自动化设备，完成简单、重复、常规的服务工作，以便加快服务速度，降低成本费用，减少服务差错，使服务人员有更多时间和精力，更灵活、更及时地处理非常规性、复杂程度较高、需频繁与顾客互动的服务工作，以此提供给顾客多样化、人性化的服务，提高其满意度。 　　  二、金融服务品质个性化模式的构建 　　提出构建服务品质个性化模式的核心思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。所以，模式的构建都要以“顾客满意”为宗旨，本文所构建的金融服务品质个性化的模式如图1-1所示。精品文档收集整理汇总 表1—1 定制服务与规范服务之比较 定制化 规范化 服务特点 多样化、人性化 程序化、规范化 目的 满足客户具体、特殊的要求 满足顾客对方便、高效的要求 适用 处理业务量低 处理业务量高 图1-1表明，为构建一个使“顾客满意（Customer Satisfaction）”的具有个性化的 金融服务品质模式，金融服务 企业需要从五个方面采取措施： 　　理念满意（Mind Satisfaction）：这是企业经营理念达到顾客满意状态。它是企业的理念追求、精神境界、企业文化等向顾客的传达，并努力给顾客满意的印象。 　　行为满意（Behavior Satisfaction）：这是顾客对企业理念指导下的企业行为总和的满意状态。包括企业的行为规范满意、行为机制满意、行为模式满意等内容。 　　视觉满意（Visual Satisfaction）：这是企业可视性与可听性外在形象带给顾客的满意状态。它包括企业的名称、标志、规范字、规范色彩等展示应用系统的各自满意。 　　产品满意（Product Satisfaction）：这是企业产品带给消费者的满意状态。它要求企业根据顾客的个性需要设计出多样化、个性化产品，将其提供给顾客使他们达到满意，企业因此也获得市场。 　　服务满意（Service Satisfaction）：这是金融企业提供的服务过程体系所达到的顾客满意状态。主要包括服务保证、服务承诺、服务程序便捷、