IT服务—基于ITIL的IT服务管理精要.ppt

一、ITSM与ITTL简介 传统型IT组织：以任务为中心 以流程为中心的IT组织 IT服务管理的核心思想 IT服务管理的定义 什么是ITIL? ITIL的准确定义 ITIL的简要历史 1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发布了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL的维护与进一步发展。 核心的ITIL流程 服务支持 服务交付 IT运营管理的困难 用户故障报修管理杂乱 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 经常在救火，解决同样的故障 问题愈趋复杂，人员技能不足 技术人员变动频繁 故障处理经验没有积累、传承 服务品质无法管控 人员绩效很难评估 ……等 服务台 服务台与相关流程 事件管理：由服务台监控并记录 发布管理或变更管理：承担软件和硬件的安装工作 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT资源的详细情况 标准变更：处理标准化请求的一些活动 服务级别管理：告知用户其受到支持的产品以及有权使用的服务 服务台是一个维持与用户的日常接触从而监控客户满意度的极好工具。 服务台的目标 服务台的目标 为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级，以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提供便利 作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简单的问题，减轻其他IT部门的工作量 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支持。 服务台活动 （1）响应呼叫请求 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控和为流程控制提供量化指标。 事件类型的呼叫请求 错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设密码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、标准订购 变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流程，提出一项正式的变更请求（RFC) 其他活动 （2）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前。 （3）供应商联络 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替换 （4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密码等 （5）基础设施监控 有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网关、关键应用系统等工具系统的事件通知 事件管理概述 事件管理（Incident Management）的使命： 是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己的正常工作。 什么是事件 事件（Incident）的定义 即在某一服务中不属于标准操作（standard operation)的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。 影响度、紧急度和优先级 当同时处理若干事件时，必须设定优先级 确定事件的影响度、紧急度和优先级 升级 如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小组解决，就必须进行升级 升级分为职能性升级和结构性升级 职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级 事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急度和权限等因素决定。 1线支持，通常由服务台来提供 2线支持，通常由职能管理部门提供 3线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供 4线支持，由外部供应商提供 事件管理的目标 事件管理的目标 尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和可用性水平。 “正常服务运营”定义为某个在服务级别协议（SLA）限度之内的服务运营。 事件管理需要保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，以及给其他服务管理流程提供合适的信息。 事件管理流程 事件的接收和记录 分类和初步支持 服务请求 匹配 调查和诊断 解决和恢复 终止 进展监控与跟踪 问题管理概述 问题管理（Problem Management）的使命： 通过组织IT资源，按照业务需要解决问题，防止问题再次发生并记录有关的信息以改进IT处理问题的方法，从而提升可用性和生产率，最大程度减少IT服务的中断。 一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，就可以发出一个变更请求（RFC）来消除这些已知错误。 “问题”和“已知错误” 问题和已知错误