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;沟通管理;沟;;沟通的目的：信息的传递、交流，以达成共识。;;“见什么人说什么话”——分清沟通的对象 与上级沟通要做到： ①频率高；②准备足；③内容简 与同级沟通要做到： ①主动；②谦让；③体谅；④协作；⑤双赢 与下级沟通要做到： ①多了解；②少责难；③重过程 “到什么山说什么话”——选择合适的场合、渠道 沟通的内容有繁有简、有重要有不重要、有隐秘有公开； 沟通的渠道有书面有口头、有正式有非正式、有多人有单人； 要做好沟通内容与渠道的匹配。;员;绩效辅导五大关键行为;首先需要先找针对性的录音，如通过NGCC的节点导出看看本班有哪些节点的首问和满意度较低的归档，寻找标杆员工的录音进行分享。 如：如何开通欢乐在线 首先把整通录音分为4段，在客户咨询完问题后，先按一下暂停。如客户问：怎样开通互打免费的业务？按暂停，然后提问班员如果是你们，你们会怎样回答，等员工全部分享完后，然后在继续播放标杆员工的回答.并要所有同事都记录。然后在按暂停，猜一下客户下一句会问什么？然后再播放。如此的循环。把录音分享当作游戏，其实大家就会喜欢做录音分享，而且学习的效果还会特别好，数据和主动服务意识也是相当的提升 ;员工辅导-54321;计;班组计划是班组全体成员的行动纲领！ 计划内容 —— 班组计划需包括关键目标、关键策略（项目）、时间计划。 计划类别 —— 适用于班组长的计划有固定计划和临时性计划两种。 ;; 在计划的执行过程中，班组长必须具备良好的执行能力，认真理解计划中的各项任务和指标，有效的控制工作进程，最后确保任务的顺利完成。; 班组长应定期对班组计划进行检查和监督，保证按计划实施。 计划实施过程中出现的问题应及时处理，并及时与上级部门和班组成员沟通。;班;班会管理—班会准备;1、出勤管理：班前会时间已到，班长必须准时点名，核对上班人员名单，准确记录在考勤信息表内，对迟到等现象做好登记反馈工作。如有隐瞒、包庇班员的现象，一经发现，将作出严肃的处理 2、仪容仪表：班长必须检查班员的行为规范是否符合要求。包括着装、仪容、仪表等方面 ;;现;现场管理-考勤;班组长需做好现场监控工作，保障各项工作正常开展，主要包括现场巡场，人员监控，员工关怀;信;信 息 反 馈 工 作 流 程;投诉成绩 质检差错 工单差错 退费差错;;1、对现有条件不满 (1)工作感觉枯燥、重复，天天接电话感到厌烦;有个员工离开公司时说“我现在看到电话就想吐”。 (2)压力大，每个月都有指标，感觉每天很紧张很累，有些人觉得看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。 (3)对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、不和谐、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开; (4)对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑日常开销等 2、年龄因素： 现在应聘人员的年龄一般都在90后，这一阶段的人大部分为独生子女娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私、没有责任感，不敢面对压力。一受委屈就轻易放弃。 ;3、继续学习深造： 　 员工中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更???的发展。 4、身体原因： 基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。 ;2、定期开展一对一面谈 在每个月定期组织一次面谈的工作，从沟通中可以聊工作、可以聊生活。善于从聊天中搜集员工的相关信息、心理变化，留意听取员工的意见或建议。 3、团队活动的重要性 定期举办一些团队活动，可以是形式多样，如：生日庆祝会、几个班组的联谊会，聚餐，目的是让所有班员有着更加轻松、愉快的心情 ;4、严防“多米诺效应” 有些时候一个员工由于觉得公司不合适了选择了离职，他可能主动或是被动的带动一些员工一起走。可能有些员工和他一样对公司不满，也可能现在正处在犹豫的阶段，一有人煽动，也就跟着走了，还有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟着走了，如果发现此情况，一定要和班员做好辅导，多些提及正面阳光的信息。 ;