全友家私专卖店管理规范.doc

全友家私专卖店管理规范 一、店面形象管理规范 卖场形象标准 序号 检查项目 检查标准 1 卖场外形象 1、门头、标准字未按公司要求制作为不合格； 2、喷绘未按公司要求制作，未更换老VI为不合格。 2 摆场 1、未按区域系列化摆场（除黑白与靓丽心情系列外）为不合格。　　　　 　 2、有非全友产品为不合格 3 饰品 1、产品上没有饰品为不合格； 2、饰品凌乱，不卫生为不合格。 4 灯光 1、灯光未斜照在衣柜门上、床头上、系列标志上、饰品上为不合格； 2、照在地上为不合格。 5 卫生 1、随时保持地面、隔断、玻璃与形象台的清洁； 2、随时保证装饰品的清洁，做到临时发现，及时打扫； 6 导购员 1、未统一着装，未全体佩载工牌为不合格； 2、未运用销售工具（客户记录表、客户档案、专卖店绩效评估表）为不合格； 3、未熟练进行专业知识讲解（原材料、设备、荣誉证书）为不合格。 7 安装技师 1、统一着装，佩带工牌； 2、服务工具配用； 3、熟悉公司各项专业知识（原材料、设备、荣誉证书） 二、专卖店管理制度 A：早晚课制度；（问好、企业理念、企业愿景、成功九大理念、我真的很不错、向前冲、我们是一个人、快乐旅程、当天工作安排）（当天工作总结以及次日工作计划、感恩的心） B：上下班制度； 上班前必须提前二十分钟到达专卖店做好上岗前的准备工作（服装、工牌、仪容仪表）早课、打扫卫生（检查价格标签是否对号入座、饰品摆放等）准备好营业工具； 上班时间纪律： A、不准在卖场内吃零食、吸烟，不准酒后上班； B、不准聚众聊天、嬉戏、打闹； C、不准看书报杂志、打毛衣等干私活； D、不准前伏后靠，不准坐或躺在家具上面； E、不准串柜溜班，柜内、柜外会客不准超过10分钟，不准带小孩进入卖场； F、不准因点交货款、结帐等工作而不理睬顾客； G、不准拿用商品或挪用公款； H、不准以任何理由与顾客发生争吵； I、接待顾客的过程中，不准打或接听电话；未接待顾客时，要打或接听电话，必须出卖场。 （4）、营业结束后： 打扫卫生 拖地 C：奖惩的制度；(销售冠军奖、满勤奖、先进个人奖) D：建立客户档安制度；（导购员负责建立个人客户档案表，店长汇总） E：客户跟踪制度；（客户跟踪服务） 三、安装技师管理规范 一次销售行为，并不是以导购员完成签单为结束，相反，这只是销售工作完成了50%，还有50%是作为与顾客直接接触的安装人员来完成。论接触时间，安装人员要远远多于导购员，所以其对顾客造成的影响也有可能远远大过导购员。安装人员的言行不仅直接影响着全友品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的可能性。为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固全友品牌的公众形象，杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。 形象准则： 着装：（1）、必须穿全友安装工工作服，并且将领下第二粒纽扣起全部扣齐；（每人必须保证两套工作服 便于换洗） （2）、保持服装平整、清洁； 语言：（1）、进门问候语必须讲普通话； （2）、然后顾客若是说普通话，安装人员必须也说普通话； （3）、顾客若是说方言，安装人员可以说方言； （4）、在与顾客交谈过程中，不得说污言秽语等不礼貌语言； 态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方； 仪容：（1）、头发：前发不过眉，侧发不盖耳，头发必须梳理整洁、清爽，不得油腻，不得有头皮屑，不得染发或剪怪异发型；使用头油或发胶，味道不得过浓； （2）、面部：要修边幅； （3）、嘴部：保持口腔清洁，口气清新，牙缝无残留物，上班前尽量不吃异味过重的食物； （4）、饰品：佩戴饰品不得超过两件；不能佩戴耳环、手（部）饰品等； （5）、双手：双手要保持干净，指甲整齐、清洁，不得有污垢，不得留长指甲；不得纹身； （6）、脚部：上班不准赤足或穿拖鞋，鞋面与鞋边要保持干净； 要求：做到十要十不要，即： 十要为： 要注意安全； 要讲究服务质量； 要不断提高工作实效； 要主动热情、虚心； 要讲文明礼貌； 要衣着整洁； 要穿工作服或制服； 要穿鞋套； 要耐心听取顾客意见； 要安装完毕后及时清洁好安装场所； 十不要： 不要损坏顾客的墙壁、地板； 不要在顾客家里高声喧哗； 不要乱翻动顾客的东西； 不要乱用顾客的电话； 不要在顾客家里吸烟、饮酒、吃饭； 不要收顾客的红包； 不要随意饮用顾客家的茶水； 不要随意吐痰； 不要随意用顾客的卫生间；