短信平台解决技术方案应用技术实例订购中心.docVIP

PAGE / NUMPAGES 短信平台解决方案应用实例-订购中心 2012.X 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 1、 呼叫中心简介 5 2、 项目需求 6 2.1. 呼叫中心应用需求 6 2.2. 呼叫中心系统需求 6 3、 呼叫中心平台解决方案 7 3.1. 系统概述 7 3.2. 系统结构 8 3.3. 功能描述 8 3.3.1. ACD排队功能 8 3.3.2. 人工坐席功能 9 3.3.3. 自动坐席 10 3.3.4. 语音导航（IVR） 11 3.3.5. 班长席 11 3.3.6. 语音信箱 12 3.3.7. 专家席 12 3.3.8. 录音功能 12 3.3.9. 管理功能 13 3.3.10. 黑名单处理功能 13 3.3.11. CDR通话统计 13 3.3.12. 客户信息管理 13 3.3.13. 评分系统 14 4、 呼叫中心应用解决方案 14 4.1. 应用系统定位 14 4.2. 系统用户与权限 14 4.2.1. 系统用户 14 4.2.2. 用户权限 15 4.3. 系统设计原则 15 4.3.1. 技术先进性原则 16 4.3.2. 结构开放性原则 16 4.3.3. 可扩展性原则 16 4.3.4. 可靠性原则 16 4.3.5. 投资合理性原则 17 4.4. 系统应用功能 17 4.4.1. 订单生成 17 4.4.2. 订单导出 17 4.4.3. 客户信息管理 17 4.4.4. 睡眠客户唤醒 17 4.4.5. 主动营销 18 4.4.6. 客户关怀 18 4.4.7. 客户投诉 18 4.4.8. 投诉跟踪 18 4.4.9. 第三方系统接口 18 5、 项目实施 19 5.1. 项目组织结构和系统实施 19 5.2. 前期准备阶段 20 5.3. 项目计划和需求分析 21 5.4. 安装、测试阶段 21 5.5. 培训阶段 21 5.6. 初验阶段 21 5.7. 试运营阶段 22 5.8. 控制测评阶段 22 5.9. 正式运营/对外开通阶段 22 5.10. 终验阶段 22 5.11. 培训及技术服务 22 5.12. 维护阶段 22 6、 技术支持 23 呼叫中心简介 呼叫中心（Call Center，又称作客户服务中心），其主旨是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务，最大限度的提高客户的满意度，更加紧密企业和客户的关系，提升企业竞争力的重要手段。呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，在全球商业竞争日趋激烈的当代，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。随着国内电信政策的逐渐开放，IP网络等信息新技术的应用，也大大降低了企业呼叫中心的成本，促进了呼叫中心在国内的飞速发展。 客户服务中心中心是一套综合了当今呼叫中心各项主流技术，提供完整的呼叫中心功能的客户服务中心系统。 它以电话、邮件、网页、传真、短信等客户常用的沟通方式为主要媒介，构造从单一的自动语音服务系统，到复杂的分布式协作呼叫中心系统。建立起与客户互动和协作的接入平台，完成客户服务与关怀过程的整体解决方案。 客户服务中心独具特色之处在于为用户提供从客户信息收集、销售、客户服务与关怀，到市场营销全过程的客户关系管理整体解决方案，完成从与客户的互动到企业内部以客户服务为中心的完整协作过程。 定位于企业级的客户服务叫中心 - 从企业与客户的关系及其互动与协作层面考虑，客户服务中心在企业CRM 系统中的主要作用体现在以下两个方面： 可独立应用； 也可与IVR系统集成应用 客户服务中心涵盖了呼叫中心的常见功能，其独立应用所具有的功能，能够满足从单纯的自动语音应用，到中小型分布式协作呼叫中心应用的要求，并支持在其上进行复杂的行业业务功能的开发。 客户服务中心能够支持上百线接入和百个座席的呼叫中心应用，并具备中小型呼叫中心所要求的主要基础功能，如：交互语音应答、软电话、座席服务与分组、邮件、传真、定制执行计划、批量呼出、VoIP、录音、第三方数据源访问、TTS（文语转换）、ASR（自动语音识别）等；以及基础业务功能，