3545.4 司法鉴定服务　第4部分：对外服务规范（法规规范）.doc

ICS? FORMTEXT 03.120.20 FORMTEXT A 00 FORMTEXT ????? DB FORMTEXT 37 FORMTEXT 山东省地方标准 DB FORMTEXT 37/T 3545.4—2019 FORMTEXT ????? FORMTEXT 司法鉴定服务　第4部分：对外服务规范 2019 - 04 - 02发布 2019 - 05 - 02实施 FORMTEXT 山东省市场监督管理局???发布 DB37/T 3545.4—2019 PAGE 1 目??次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题, 3,二级条标题, 4,三级条标题, 5 前言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 对外服务 2 4.1 基本要求 2 4.2 服务条件 2 4.2.1 服务场所 2 4.2.2 外部服务环境 2 4.2.3 内部服务环境 2 4.2.4 服务人员 3 4.2.4.1 基本要求 3 4.2.4.2 仪容仪表、语言和行为举止 3 4.2.4.3 服务纪律 3 4.2.4.4 延伸服务 3 4.3 服务制度 4 4.3.1 首问负责制 4 4.3.2 一次性告知制 4 4.3.3 风险提示制 4 4.3.4 限时办结制 4 4.3.5 信息公示制 5 4.3.6 服务承诺制 5 4.3.7 责任追究制 5 4.3.8 服务登记制 5 4.4 服务内容 6 4.4.1 基本内容 6 4.4.2 接待咨询 6 4.4.3 申请登记 6 4.4.4 鉴定收费 6 4.4.5 材料流转 6 4.4.6 鉴定意见书发放 7 4.5 服务评价 7 4.5.1 评价原则 7 4.5.2 评价要素 7 4.5.3 评价方法 7 4.5.4 评价分级 7 4.5.5 评价结果 8 4.5.6 服务改进 8 附　录　A （资料性附录） 特殊群体上门服务申请审批表 9 附　录　B （资料性附录） 服务对象评价表 10 附　录　C （资料性附录） 服务对象评价表 11 附　录　D （资料性附录） 服务规范评价综合等级表 1 参考文献 1 前??言 DB37/T 3545《司法鉴定服务》目前分为四个部分： ——第1部分：标识规范； ——第2部分：服务保障规范； ——第3部分：服务提供规范； ——第4部分：对外服务规范。 本部分为DB37/T 3545的第4部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分由山东省司法厅提出、归口并监督实施。 本部分由山东省司法鉴定协会负责起草，山东东岳司法鉴定中心参加起草。 本部分主要起草人：马灵喜、李茜、杨丰强、刘霞、王旋。 司法鉴定服务　第4部分：对外服务规范 范围 本部分规定了山东省司法鉴定机构的对外服务规范，包括基本要求、服务条件、服务制度、服务内容和服务评价等内容。 本部分适用于山东省司法鉴定机构提供对外服务的实施和管理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894　安全标志及其使用导则 GB 13495　消防安全标志 GB/T 19039　顾客满意测评通则 GB 50763　无障碍设计规范 DB37/T 3545.1—2019 司法鉴定服务　第1部分：标识规范 DB37/T 3545.2—2019 司法鉴定服务　第2部分：服务保障规范 术语和定义 DB37/T 3545.2—2019界定的及下列术语和定义适用于本文件。 对外服务 是指司法鉴定机构面向社会提供的各类咨询、鉴定、检测、评估等服务，统称为对外服务。 服务对象 是指接受司法鉴定机构对外服务的组织或个人。 服务评价 是指依据一定的标准、原则、程序和方法，对司法鉴定机构服务实施的有效性、适宜性和满意度进行测试与评价，并依据评价结果作出改进，使工作效能和服务质量得到进一步提升的过程。 功能区 是指为便于司法鉴定业务实施，按照一定要求对司法鉴定机构执业场所划定的与之相适应的服务功能区域。 对外服务 基本要求 司法鉴定机构（以下可简称“机构”）对外服务的基本要求包括但不限于如下： 机构应建立便捷、高效的“一站式”服务模式； 应将服务事项信息通过多种途径予以公开，方便服务对象查阅和监督；