2010年上半年客户投诉分析报告.docVIP

2010年上半年客户投诉分析报告 我行根据省分行下达的《建立客户投诉处理制度》的指导意见，有效改善金融服务，优化服务环境，提高金融服务质量和效率，现对2010年我行上半年客户投诉进行分析总结。 一、基本情况 我行自成立以来，一直坚持“以人为本、服务为本”经营理念，主动回报社会，反馈客户，积极履行社会责任，坚持经营效益和社会效益的有机统一，坚持以“强服务、为民生、讲责任、促和谐”为落脚点，持续深化金融服务。 截止到2010年上半年我行投诉、建议工单1笔：该笔投诉与客户取得联系后，证明此事是客户本人引起的误会，并与客户本人协商后决定对办理该笔业务的柜员不予处理。疑难问题工单1笔：该笔投诉为服务态度投诉，我行已对该柜员进行了批评，并采取了相应的扣罚。 我行严格按照规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化，及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系，并惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。 二、存在的问题 1、岗位设置还不够完善。由于人员紧张，不能有效开展大堂经理值班制度，大量的业务宣传及营销工作由经办柜员承担。导致效果并不是很好。一是柜员隔着防弹玻璃说话，交流不方便；二是无法离柜，不能面对面地指导客户；三是柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，容易造成操作失误，甚至客户拥堵现象。 2、科技服务手段、功能发挥不足，缓解前台服务压力不明显。电话银行、网上银行及自助终端设施都可以