2018导游考试导游业务第四章考点：地方导游服务程序与质量.docxVIP

　　这种程序和标准构成了地方导游服务程序与服务质量。　　地方导游服务程序贯穿于以下六个环节。　　一、服务准备　　做好接待前的各项准备工作是地方导游员向旅游团提供良好服务的前提。　　地方导游服务工作千头万绪，复杂多变，地方导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或手忙脚乱。　　地方导游服务的准备工作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面　　一计划准备　　计划准备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动日程、核实与落实有关接待事宜。　　1熟悉接待计划　　接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地方导游员了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据。　　接待计划分为人境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。　　其中，入境旅游团的接待计划是旅游目的地的组团旅行社简称组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游目的地的活动安排。　　国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游行程所涉及的各地制定的活动安排。　　地方导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个方面的信息　　1计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。　　2旅游团者的基本情况，如人数、性别、国