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China 中国联通客户关系管理 CRM 2012年10月13日星期六 学院：商学院 专业：工商管理一班 学号 姓名：米慧丽  中国联通客户关系管理 1.客户关系管理思想产生的背景 客户关系管理思想的产生，不仅是市场需求和管理理念的更新的需要，更是提高企业核心竞争力的需要。首先，在竞争激烈的市场上，企业尤其是像电信行业那样拥有着庞大而且接触频繁的的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的实践中逐步意识到：与客户建立这种关系、并维系这种关系，已成为获取竞争优势的唯一也是最重要的基础；其次，企业因为市场环境发生了变化，就会在其目前的业务流程中出现种种难以解决的问题。例如，客户经理无法全面跟踪众多销售周期较长的客户。再次，随着通信技术的发展，企业核心竞争力的提升越来越依赖于企业信息化程度和管理水平的提高，这就需要企业主动开展阻止架构、工作流程的重组，同时对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立以客户为中心的营销模式，实现对客户活动的全面管理；最后，随着数据库技术、数据仓库和商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的能力大大提高，先进的技术支持使得客户关系管理系统的实现成为了可能。 2.客户关系管理定义（C