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中国邮政CRM系统用户操作手册客户管理分册（邮务） 中国邮政CRM系统用户操作手册 战略客户管理分册 中国邮政CRM项目组 2019年7月 文档信息 项目名称： 中国邮政集团CRM系统 项目阶段： 质量控制方法： 亚信软件研发过程控制规范 文档编写者： 张路行 文档创建日期 2019-07-08 文档审查者： 项目组 审查日期： 文档版本号： V0.1 修订信息 版本编号 时间 修改者 修订内容 备注 V0.1 2019-07-08 张路行 目录 TOC \o 1-4 \h \z \u 第1章 前言 2 1.1 编写目的 2 1.2 预期读者 2 1.3 名词/术语 2 第2章 系统介绍 4 2.1 战略客户管理介绍 4 第3章 业务场景编排 6 3.1 战略客户业务流程 6 第4章 网络配置 10 第5章 功能操作 11 5.1 战略客户管理 11 5.1.1 战略客户创建 11 5.1.2 战略客户审批 23 5.1.3 指派客户经理 26 5.1.4 查看目录详情 32 5.1.5 战略客户编辑 35 5.1.6 组织机构 41 指派客户经理 41 创建下级 46 调整层级 53 映射客户 55 查看映射客户 61 5.1.7 战略客户查询 64 战略客户查询 64 审批单列表查询 67 5.1.8 监控报表 67 5.1.9 监控报表总览明细 68 PAGE PAGE 2 前言 编写目的 本文档是客户管理模块战略客户管理功能的用户操作手册，供用户了解系统，学习操作使用，并做为后续工作的参考文档。 预期读者 本文档面向使用中国邮政CRM系统的不同角色人员，包括： 行业客户主管 行业客户经理 名词/术语所有战略客户管理特有的、管理战略客户需要知道的名词都需要解释。如通用指标，特殊指标，专业线客户经理，主客户，创建下级机构要选择的法人和部门类型，等等，再想想，补全。 所有战略客户管理特有的、管理战略客户需要知道的名词都需要解释。如通用指标，特殊指标，专业线客户经理，主客户，创建下级机构要选择的法人和部门类型，等等，再想想，补全。 术语 定义 行业客户主管 行业客户主管是行业客户经理的领导，是战略客户管理的主管人员，负责行业战略客户的创建、审批，和本层级行业客户经理的指派。 行业客户经理 某一个战略客户如中国移动通信集团有限公司的客户管理人员，负责战略客户创建、管理、及指派下层级行业客户主管。 通用指标 所有业务都适用的指标，例如客户数 特殊指标 具体某类业务的特有指标，例如报刊的流转额 客户映射 将CRM系统中协议客户映射到战略客户目录上 法人 一个工商实体，可以通过一个统一社会信用代码识别的组织机构，例如中国移动集团公司 部门 法人下面所属的一个部门，例如中国移动集团公司下的网络部 主客户 多个法定客户映射到同一个战略客户目录时，主观上选定一个更接近该战略客户目录的法定客户 系统第二章完全就是贴客观，并且没有更新，跟战略客户无关，需要修改，介绍战略客户管理与客管、其他模块的关系，介绍 第二章完全就是贴客观，并且没有更新，跟战略客户无关，需要修改，介绍战略客户管理与客管、其他模块的关系， 系统功能架构 CRM系统包括基础管理功能和十大功能模块。十大功能模块分别为：客户360°视图、客户管理、营销管理、销售管理、会员积分管理、产品管理、知识库管理、服务管理、渠道管理和客户洞察。 其系统功能架构图如下所示： 图 STYLEREF 1 \s 22 系统功能架 战略客户管理介绍 CRM客户管理系统包含法定客户（个人/机构）、潜在客户、散客、协议客户这几种类型的客户；战略客户是基于协议客户基础上，签订战略合作框架协议的一种客户，分为：集团战略客户、省级分公司战略客户、板块战略客户。 政企客户营销营销体系构建，是以“战略客户、重点项目、聚类市场”等政企客户为重点，聚焦业务管理需求及一线的营销需求，分三步为构建“政企客户营销销售体系”提供功能支撑： 1、战略客户管理：支撑维护、沉淀战略客户组织机构数据，为战略客户管理奠定基础。 2、跨板块客户协同开发：打通CRM二阶段功能，构建基于线索-商机的跨板块政企客户协同体系。 3、构建以“项目制”形式的集群客户管理、开发。 战略客户管理的业务目标： 战略客户组织机构是其为达成战略目标，在经营、管理过程中形成的、客观的一种分工协作体系，组织机构会随着组织的重大战略调整而调整。 通过在CRM系统中维护战略客户的组织机