1汽车维修接待的基本流程.pdfVIP

项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务 1、汽车维修接待的基本流程 任务 2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】 16 学时 任务 1 汽车维修接待的基本流程 【任务目标】 1．能够掌握汽车维修接待的基本流程 2 ．掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系 3 ．能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议 【任务引入】 车牌号为浙 A**** 的徐先生致电要求在 12 月 1 日的上午来我店为其车辆做一个 20000 公里的常规保养， 业务接待人员接听了徐先生的预约来电。 ,, 徐先生如期来店， 按照维修 业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。 【任务准备】 相关知识准备： 维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、 、维修作业、 竣工检验、结算与交 车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为 一、 客户预约 其目标要求： 客户能事先了解维修费用、 维修方案及零件库存情况， 并决定是否予以认可； 在已得到维修预约信息后， 要提前准备好必要的更换零件， 减少客户等待时间， 为客户提供 便利的服务；要确保接待顾客准时有序； 为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较 好的维修建议或完成车辆的预检。 1、进行预约。 填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2 、确认预约。 提前两天与顾客联络，以确认预约。 3 、准备维修单。 查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排； ■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、 客户接待与车辆检查 其目标要求： 能完全理解客户的需求， 用语言引导确认故障症状； 向客户推荐不知道的附 加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费 表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、 作业脚垫） 2 、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时 , 接待员要及时来到顾客面前 , 为顾客打开车门， 向 顾客问好并做自我介绍。 3 、维修委托书 ( 接车单 ) 使用 ■ 查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修 客或投诉。 ■ 完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶 速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维 修金额。 ■ 六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起 按图中的顺序环车检查， 并根据下页表格中的项目填写， 将检查结果记录在维修单或检查的 表格中。 ■ 接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检 查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要 , 可以让顾客感受到对爱 车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■ 向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤 清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动 摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。 三、 车辆预检和问诊 其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查 零件库存情况； 估计收费和交车日期及时间；