Q_211221tlxncxyhzls[2019]243-2019铁岭县农村信用合作联社营业网点文明规范服务标准(2019年).pdfVIP

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铁岭县农村信用合作联社营业网点 文明规范服务标准 第一章 总则 第一条 为推动铁岭县农村信用合作联社优质文明服务制 度化、规范化、标准化建设,根据 《辽宁省农村信用社优质 文明规范服务实施细则》及 《中国银行业文明规范服务工作 指引》,制定本标准。本标准进一步规范铁岭县农村信用合 作联社各营业网点优质文明规范服务管理工作,提升服务质 量,树立铁岭县农村信用合作联社良好的对外服务形象,促 进铁岭县农村信用合作联社的各项业务全面发展及健康持 续发展。 第二条 本标准适用于铁岭县农村信用合作联社各营业网点的服 务检查及管理,同时适用于营业网点的服务自查。 第二章 营业网点文明规范服务标准 第三条 服务环境。 (一)外部环境。 1.营业场所前行徽、行名、营业时间牌设置统一、位置醒目、字 迹清楚、无尘污;灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏, 能正常使用。 2. 营业场所门前(台阶前3米内)无杂物、地面干净;营业室 外部门、窗台、墙面干净,无尘污涂抹且无破损。 (二)内部环境。 1. 营业厅内门、窗墙壁(柱)、顶棚洁净、无损坏、无乱贴杂物; 营业室地面和柜台无尘污、无弃物;楼梯、楼道无污迹、无杂物堆积; 室内照明设施无损坏;单位弃物桶班后清洁干净,营业中弃物不超过 二分之一;卫生间清洁无异味,无积水、无杂物;营业室内鲜花和绿 色植物无枯枝死杈,叶面无灰尘,花盆内无杂物;营业柜台有标识、 业务导示和告知提示等服务牌;营业柜台外,各种标识等字体规格统 一、无残缺;未开放的营业窗口明示告知;雨、雪等特殊天气在营业 厅设告知提示牌。 2. 电子显示屏工作正常,如有损坏及时维修(要求七天内修复); 叫号机、客户评价器及其他电子设备(如时钟、日历、电子相框等) 显示正常、运行正常;电子监控、对讲机等设备无损坏可以正常使用; 营业厅内设备电源线、网线、电源插座等放置客户视线以外、无裸露, 无安全隐患的。 3. 营业厅内设有主要业务收费标准和人民币存贷款利率牌。 4. 营业网点设置规范的信息公告栏,发布公告时间准确;设置 规范的业务宣传、产品海报展示牌 (栏、台),且内容准确、规范、 定点摆放;厅内悬挂横幅整洁、规范。 (三)功能分区。 功能分区合理,提示引导牌齐全、规范;没有叫号机的网点“一 米线”等设施齐全。 (四)营业厅内设置。 1.在便民设施中,有签字笔、花镜、点验钞机具、现金袋;有可 选的便民设施:雨伞及伞架、饮水机 (有水有杯)、报刊杂志、擦鞋 机、碎纸机、针线包等(有一种即可);有客户等候座椅且客户等候 座椅能正常使用。 2. 营业厅外设置客户填单台;在填单台中有规范的打印手写体填 单模板、按秩序摆放空白凭条。 3. 营业厅内物品摆放整齐、物品整洁;柜员工作台面整洁、摆放 有序;营业窗口物品规范统一;客户视线范围内无私人物品。 4.营业网点用电安全无隐患;按规定配备消防灭火器材,明示消 防通道。 5. 营业网点设有免责提示标识,如:现金清点、安全防盗、小心 地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等。 (五)自助区域。 1.营业时间内自助服务区与营业厅内部相连;自助设备正常使用 无损坏。 2.设有必要的便民物品、自动取款机无尘污。 第四条 营业厅内相关人员服务礼仪行为。 1. 网点服务人员在营业时间内,统一着装、佩戴或摆放统一规 范的工号牌或标识牌;大堂经理(或营业厅值班、咨询人员)需佩戴 明显标识;男员工不蓄长发、胡须和长鬓角;女员工长发需挽发髻不 留碎发;不染炫目彩发;女员工不浓妆艳抹、不留长指甲、不染彩色 指甲;不佩戴夸张饰物;不戴有色眼镜及怪异颜色或造型的眼镜。 2. 营业时间内,员工精神振奋、注意力集中;态度柔和、站姿 文雅,坐姿端庄,有礼貌;营业期间不做与业务无关的事情;工作时 间坚守岗位、不聊天、不嬉笑、不喧哗;员工因事离开服务窗口应摆 放标识告知客户;一线柜台员工工作时间不接打手机;执行首问负责 制。 3. 营业人员不使用服务禁语;做到“三声服务”。 4. 员工接待客户应双手接递钱、卡、单;办结业务,使用提醒 语,如:请清点核对、收好钱、单、证、

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