基于客户关系管理的C银行个人理财业务发展研究.docVIP

西安交通大学硕士学位论文 摘要 PAGE IV PAGE I 论文题目：基于客户关系管理的C银行个人理财业务发展研究 摘 要 在客户和客户关系管理的时代背景下，商业银行个人理财业务的竞争实质上就是客户资源的竞争。C银行是一家股份制商业银行的省级分行，在客户关系管理的基础上，研究C银行个人理财业务的发展现状及存在的问题，在广泛调查客户满意和需求的基础上，通过客户细分、确定重点客户，针对性地提出个人理财业务的产品设计和差异化的服务策略，对于C银行全面构建个人理财服务体系，实现以客户为中心的转型有着重要的战略意义。 本文以客户关系管理理论及其在国内外商业银行的应用为基础，通过综合评述C银行个人理财业务的动态演进特征，分析目前的产品结构、市场份额、人员结构，对比同业个人理财资源和能力，全面展现了C银行个人理财业务发展的现状。在此基础上，找到C银行目前个人理财业务发展中存在的诸多问题，并通过运用解释结构模型（ISM），明确了促进个人理财业务发展的根本途径：按照客户关系管理的要求，实现以客户为中心的战略转变。 针对前述问题，结合针对本行存量客户和非本行潜在客户的客户满意和需求调查，利用客户关系管理客户细分和确定重点客户的分析结果，进一步明确了C银行个人理财目标客户，并在此基础上提出了针对性的个人理财产品设计和差异化的个人理财服务策略。 最后，基于客户关系管理的要求，从组织、制度和执行