ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索.docVIP

ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索 　　[摘 要]本文以ITIL（IT基础架构库）理论为指导，结合电信运营商在政企客户市场的竞争局面和运营服务体系，对政企客户服务视图进行了分析，并提出了4点优化改进建议，实现优化政企客户服务体系，提升政企客户服务质量的目标。 　　[关键词]ITIL；政企客户；流程体系 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.04.0161 　　[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）04-0219-02 　　近年通信行业内忧外患，转型任重道远。外部OTT替代凸显，语音、短彩信收入下滑，数据业务成为行业增长引擎，迫使运营商加快流量经营转型；内部行业竞争加剧，运营商资本开支压力增大，行业利润下滑。4G牌照发放，运营商资本开支看增。随着中国移动获得固网运营牌照，各大运营商均已成为名副其实的全业务运营商，全业务竞争更加激烈，国内电信运营商纷纷提出由传统的仅提供“管道化服务”的电信运营商向提供综合“息化服务提供商”转型的战略目标，技术快速进步、市场需求与体制变革的有效互动，促进了服务理念的变革和业务创新能力的持续提升。如何提高客户感知及服务质量成为中国电信运营商的首要考虑因素。 　　政企客户市场是目前各