楼层工作流程.ppt

楼面区域卫生质量标准 5.1每天清洁二遍，无异味，地面干净，设备摆放整齐。 5.2茶具、工具按规定放入指定的柜内。 5.3确保无异味。 5.4地面墙面干净、无污迹。 5.5抽水马桶、水箱、盖、底座干净、光亮、无污迹，下水正常。 5.6洗手盆干净、光洁、水嘴五金件光亮、无水迹。 5.7卫生间门干净、无尘、无破。 6 消防设施 6.1每班清洁消防栓窗。 6.2每周清洁消防栓窗内一次。 6.3每班清洁灭火箱。 楼面区域卫生质量标准 6.4确保无尘，灭火箱位置正确。 7 保养工作 7.1工作车和清洁工具要按规定停放，与墙距离3公分。每天将墙壁上的污迹清除掉。 7.2发现墙纸有开胶、破损，立即报修。 7.3踢脚线、客房门每天擦拭，并检查是否掉漆、破损，如有立即报修。 对客服务质量标准 1 记住客人姓名，这样会行到很好的服务效果。 .2 满足客人的合理要求，比如有客人喜欢三个枕头，服务员应主动提供。 3 双床，应为此而增添一套毛巾、茶具和其它服务用品。 4 记住客人的一些特殊要求，尽管超过了工作时间，也应尽量满足其要求。 5 可提供一些小服务，擦鞋及叠好衣服，将客人房间乱放的鞋子放整齐等。 6 如果客人买了一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。 7 整理卫生间时，注意一些小节，如发现客人用过的牙刷盖没拧上，要为客人拧上，梳子脏了，将其洗刷干净，化妆品也要摆放整齐。 8 论在何种情况下，都不要与客人发生争吵。 对客服务质量标准 9 如遇要紧事行进中需要超越客人或请客人让路时应说“对不起” “请原谅”等语言。 10 如果客人给什么物品时，在接受时一定要说“谢谢您，先生（太太）”。 11 没听懂客人的话，应说“请原谅，我没听清，您能再说一遍吗？”。 12不 能用“不行”、 “办不到”等否定词来回答，客人对你提出的任务超出职责范围的要求，应婉转地说“对不起，先生，不经请示，我不能这样做”。 13 客人要求你做一些非你负责的事情时，不要说“这不是我的管辖范围或这不归我负责”，比如客人要求你把他的行李送下楼时，你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，不经批准，我们不能离开岗位去大厅。” 对客服务质量标准 14 夜间服务或工作时，一定要先向客人说“我可以吗？” 15 客服务过程中，要快速、准确；递送服务应在五分钟内完成并反馈给房务中心。 16 夜间服务或工作时一定要征求客人的同意。 客人接待质量标准 1 问好：态度积极，询问来访者找何人及房号 2 联系；电话征求被访者，同意后方能带进房间，待双方见面问好或握手后方可离开。被访者是首长、重点客人，应通知随员或秘书，征得同意后方能带来访者进房。被访者不在，可请来访者在大堂等候，讲“XX先生不在，请到大堂等候好吗？”。如客人留言，讲“请您放心，我会即时转交给XX先生的，再见” 3 安全；被访者不在，严禁来访者进入房间（客人预先交待除外，但必须核实身份）。注意察看来访客人有否带走贵重物品（比如手提电脑、照像机、电视机等）或一些仪器设备，如带应及时查清楚（有被访者陪同除外），报告部门经理及保安部有关人员处理。巡视走廊，注意异常情况出现。 客房收洗衣服务的质量标准 1 收 1.1接到客房中心收洗衣的通知后，五分钟之内到达客人房间，从房内或门外取出所有待洗衣物。 1.1向客人问明衣物清洗的特殊要求及送回时间，并在洗衣单上注明。 2 查 2.1从洗衣袋内取出待洗衣物，并对照洗衣单复核。如果客人已填写洗衣单，核查填写是否完整、准确；如果客人尚未填写洗衣单，需帮助客人填写。 2.2再次对照洗衣单各项，检查袋中衣物的件数，并确保无任何遗留物品留在洗衣袋中。 2.3再次核查确认洗衣返回的时间是否在特殊要求之列。 客房收洗衣服务的质量标准 2.4检验完毕，把待洗衣物放入袋中。 2.5把洗衣单装入洗衣袋，确保需洗衣物留在袋内，并系紧洗衣袋口。 3 通知 3.1 在报表上登记洗衣收取的时间、房号，打电话通知房务中心让洗衣房员工收取。 客房卫生制度 1 客房每天专人打扫； 1 床单一客一换，无污渍，无毛发，无破损； 1 杯子每天清洗、消毒； 1 卫生间的马桶、浴缸、洗脸盆、地面每天必须用清洁剂，清洗干净； 1 客房内的一次性用品一客一换； 1 客房必须每天吸尘，抹尘到位，小酒吧食品天天抹尘，查看保质期； 1 垃圾要及时清理； 1 灭除四害 1 每天清扫工作间、清毒间； 1 客房楼层公共区域进行清洁，去除油污。 翻床垫 4 床垫上是否有突出的弹簧； 5 床垫和床托的总体维护及清洁情况是否良好； 5 在翻转完床垫后，要检查床垫