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沟通 学习内容 一、沟通的定义 二、沟通的目的 三、沟通的范畴 四、有效沟通的基本功 五、工作沟通的7个步骤 六、协调概述 七、协调解决冲突 八、上行（向上）沟通协调 三、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 沟通时的错误认识： 1、使用华丽辞藻可能提高沟通效率。 2、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。 3、与人沟通时应该以自己为中心。 4、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。 有效沟通的基本功 听 说 问 答 听 洗耳恭听十大绝招 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！ 说 有效的表达技巧： 四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。 六种媒介运用： 理念、形象、语言； 仪表； 语气； 眼神； 身体语言； 幽默感。 讲究[词语]之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； 选择“说”的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说；