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端正的站:站如松 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 重心:支撑于 脚掌、脚躬 直线:头、肩、下体、四肢 仪态-站姿 垂头 耸肩 含胸 驼背 曲腿 双腿交叉 腹部松弛 趴伏倚靠 全身乱动 勾肩搭背 手插口袋 仪态-站姿禁忌 练一练:什么时候起立?什么时候问好? 掌心向下有傲慢之意; 一个手指点人有教训、训斥之感; 掌心向上,表示谦恭。 手势的运用: 1、请、让、送 2、 引领客人 3、递物接物 4、 招手致意 仪态-手势 找一找:以下哪些手势可以出现?哪些不可以? 资料的递交顺序:由尊而卑,由近而远; 递出:文字向着对方,双手拿出。 接收:双手去接,马上要看,如有疑惑,马上询问。 同时交换资料时,可以右手递资料,左手接资料。 仪态-递送 茶倒七分满。 注意温度。 两杯以上要用托盘。 勿以手碰触杯缘。 茶杯搁置在客人方便拿取之处。 动作语言 :双手拿杯送到客户手中或放置桌面上。 奉茶语:“请”、“请 慢用”等。 顺序:应从身份高的开始沏,如不明身份,则应从上席者开始沏起。在客人还未沏完,不要给本公司的人沏。 仪态-奉茶 手臂伸直 手指自然并拢 掌心向上 指向目标 使用手势宜亲切自然 手势的直线宜软宜硬 动作切忌快,猛 不能掌心向下 运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合,这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌 仪态-指引 仪态-陪同引导 二人同行:右为尊,安全为尊; 三人同行时:中为尊; 四人同行时:分两排,前排为尊; 引路时,在客人的左前方2至3步,并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。 仪态-上下楼梯 上楼梯时,尊者先上;下楼梯时,卑者先下。 男女同行上楼梯,男士在前女士在后,或左侧同行。 升降电梯没有其他人的情况下,在尊者之前进入电梯,按住开的按钮,此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时,按住开的按钮,请尊者先出(体现服务原则)。 电梯内有人时,无论上下都应尊者优先(体现优先原则)。 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后,如有他人,可主动询问去几楼,并帮忙按下。 45°: 接待上司、长辈 特别VIP 送客 15°: 与熟人打招呼 日常迎客 初次见面点头礼握手 与同事见面 与长辈或上级擦肩而过的时候 向对方表示感谢关照 30°: 对客人光临的欢迎 感谢询问是否需要帮助 仪态-鞠躬 仪态-鞠躬禁忌 仪态-走姿 轻盈 缓慢 不慌 得体的蹲: 一脚前,一脚后,然后下蹲; 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲(卫生间姿势)。 仪态-蹲姿 永远的原则: 优美 得体 服务·提升方式 3 服务的五项基本功 标准化的仪容仪表仪态 服务的五项基本功 2 把握影响服务评价的关键 体 验 感受 为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务的概念 客户服务的基本功 看 听 笑 说 动 客户服务的基本功1——看 “看” 看 的技巧 目光表达方式1 1.在与人谈话时,大部分时间应看着对方; 2.道别或握手时,则应该用目光注视着对方的眼睛。 3.双方都沉默不语时候,目光移开; 4.目光区域范围:双眼为底线,下唇为顶点的三角区域之间。 目光表达2 1. 长时间回避对方目光、左顾右盼; 2. 直勾勾地盯着对方; 3. 对方说错话或拘谨时候,正视对方; 4. 反复打量对方,长久注视陌生异性。 * * * * * * * * * * * * 两类行业有什么不同的社会价值? 形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美; 训练方式: 方式一:背靠墙 方式二:两人背靠背 方式三:头顶书本 方式四:对镜训练 1. 至少当顾客行至台阶处时起立。 2. 顾客脚踏入门厅时问好“您好,欢迎光临XXX景区。?” 声音温柔、响亮。 3. 询问顾客来访目的。 * “” 景区服务能力提升 17版 游客抽样调查满意率 0分 50分 75分 100分 非常不满意 不太满意 比较满意 非常满意 服务 · 概念 服务 · 重要性 服务 · 提升方式 服务的五项基本功 目录 标准化的仪容仪表仪态 服务·概念 1 为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务的概念 1 服务·重要性 2 80、90年代的工作 如今的工作 服务的重要性 1 服务的重要性 1 服务的重要性 2 服务·提升方式 3 服务的五项基本功 标准化的仪容仪表仪态 化妆 头发 1 标准化的仪容仪表仪态 着装 站姿 手势 指引 鞠躬 走姿 蹲姿 仪容-化妆 职业妆容 粉底 眉毛 眼影、眼线 睫毛 腮红 唇妆 仪容-化妆 仪容-头发 过肩长发
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