旅游景区服务指南(GBT26355).pdfVIP

旅游景区服务指南 前 言 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局规划财务司、北京第二外国语学院旅游发展研究院、 北京市清水木岩旅游咨询中心。 本标准主要起草人：张凌云、吴文学、彭德成、窦群、潘肖澎、王晓宇、魏立忠、 朱莉蓉、李嘉宁。 引 言 本标准旨在规范旅游景区服务工作，提高服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法 权益，全面提升旅游景区的服务水平，引导旅游景区服务业的健康发展。 1 范围 本标准规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。 本标准适用于接待海内外旅游者的不同类型的旅游景区，包括以自然景观、人文景 观和人造景观为主的旅游景区中与游客接触的服务岗位。 ’ 2 规范性引用文件 下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件， 其随后所有的修改单 (不包括勘误的内容 )或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励 根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的 引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 ‘ GB ／T 1 000 1.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB ／T 1 000 1.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 1 6 1 5 3 饭馆 (餐厅 )卫生标准 GB ／T 1 6767 游乐园 (场)安全和服务质量 GB ／T 16868 商品经营质量管理规范 GB ／T 18971 旅游规划通则 GB ／T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3．1 旅游景 I~tourist attraction 以满足旅游者出游目的为主要功能 (包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身 等 )，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统 一的经营管理机构和明确的地域范围。 3．2 旅游景区服务 tourist attraction service 管理者和员工借助一定的旅游资源 (环境 ) 、旅游服务设施及通过一定的手段向游客 提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。 3．3 服务质量 service quality 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者 需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一 预定服务水平的连贯性程度。 4 质量管理要求 4 ．1 总体要求 4 ．1．1 旅游景区管理层应制订《服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。表 明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质 量承诺和目标的主要方法和措施。 4 ．1．2 应明确服务质量目标， 说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。 4 ．1．3 在服务质量体系目标中应以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动 是一个连续不断的工作过程，应始于游客的要求，终于游客的满意。 4 ．1．4 应注意定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的 需求变化，不断提高游客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预 防措施。 4 ．1．5 应培养员工强烈的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质 量任务明确分配到各个部门和全体员工。 4 ．2 基本要求 4 ．2．1 旅游景区内与游客接触的岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和 奖惩措施。 4 ．2．2 在与游客接触的岗位上工作的员工都应参加岗位培训， 经业务考核合格后， 方能持证上岗。 4 ．2．3 与游客接触的员工应着统一的工作制服， 佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。 4 ．2 ．4 与游客接触的员工应使用文明礼貌用