第五讲对旅游者鉴貌辨色.pptVIP

阿拉伯国家的人喜欢穿白袍和黑袍，女士还要带上面纱。 英国人 衣着讲究 绅士风度 美国人 衣着讲究 轻松自由 中老年人服饰比较保守 年轻人追赶潮流、时髦。 重要提示 顾客佩戴的饰物也可以直接反应他们民族的、国籍、宗教信仰以及性格的特点。例如：一些非洲的顾客喜欢佩戴比较多的饰物，男性也会佩戴耳环；一些信奉基督教的人事喜欢非带十字架；信奉佛教的人事喜欢佩戴佛珠。 注意：在信奉基督教的地区（如欧美），一般已婚人士在无名指上戴一枚戒指，男士戴在左手、女士戴在右手。我们在接待这些顾客，尤其是女士时，就要特别注意他们手上所带的戒指，以便错误称呼造出误会。 　　由于国籍、地区和种族的不同，顾客会有明显的外形差异（见图6）。 二、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型 图6 旅游者的外形差异 　　发型也能反映一个人的性格、职业、年龄等 特点（见图7）。 图7 发型反映人的职业 摄影师的发型 　　一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。 　　我国地域辽阔、人口众多，方言也是五花八门，有经验的服务员可以通过听客人的口音，判断客人来自什么地方。 三、观察旅游者的语言特点 　　 人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。 　　 人的眼神所表达的信息也是多种多样的，甚至比面部表情更能真实地表现一个人的情感、情绪、需求等。 四、观察旅游者的面部表情和眼神 　　 顾客随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们的目的、行踪、职业和性格等特点，如表4所示。 　　 顾客的行李或日常用品上有时会贴上一些标志或标签，通过这些标志和标签，可以知道顾客的行踪、国籍、身份和职业等。 五、观察旅游者的随身物品 顾客 顾客的随身物品 外国顾客 大件行李托运，随身只带一些轻便物品和摄影器材 散客 经常是背着一个大背囊 商务顾客 行李较少，手提一个文件公文包，随身带有货品样板 学术交流的顾客 会带一些书籍、幻灯片、手提计算机等 探亲访友的顾客 　　所带的行李比较多 表: 不同顾客的随身物品 　　 肢体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。 　　 手势或头势所表达的意思，也因国家的不同而有差异 。 六、观察旅游者的肢体语言 中国人认为讲话时君子动口不动手。不应该在说话的时候带过多或夸张的动作，以免让人感觉你很粗鲁。 西方国家尤其是欧美国家的人，他们喜欢在说话时伴随着动作甚至是夸张的动作，以增强语言的表达效果。 我国和大多数国家的人用“点头”表示同意、赞同，用“摇头”表示不同意反对。而印度、斯里兰卡、尼泊尔、巴基斯坦等国家的部分地区，以及一些东南欧国家的人则相反，点头表示反对，摇头表示同意。我们可以用一只手表示数字从1-10，但西方国家的人一只手只能表示数字1-5；我们习惯用食指指鼻子表示“我”，西方不少国家则用大拇指之胸膛表示“我”。在一些南亚地区，两只手有尊卑之分，由于他们习惯用右手抓食物，用左手上厕所，所以，在他们眼里，右手表示尊重，递东西接东西要用右手，如果用左手抓就表示不尊重对方。 一个性格开朗外向的人，行走姿态也比较灵活敏捷；性格内向沉着的人走路时步伐较缓慢稳。政府公务员、军人的不太比较正规、沉稳；而舞蹈演员则步伐比较轻盈。当一个人心情舒畅时，步伐比较轻松；情绪焦急时，步伐比较急促，心境忧郁时，步伐比较缓慢。 相关资料 七、观察旅游者的生活习惯 各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。 　 酒店服务人员可以通过观察顾客的生活习惯掌握他们的特点，做好服务接待工作。 相关资料 信奉伊斯兰教的阿拉伯游客，每逢伊斯兰教历“斋月”从日出到日落都借饮借食，诚心祈祷，不希望别人打扰。欧美国家的游客忌讳数字“13”，不愿意往在这个号码的楼层和房间。而港澳经商的游客则喜欢“8”，不喜欢“4”，因为“8”的谐音是“发”，代表生意兴旺，而“4”的谐音“死”，表示不吉利。性格内向、年纪较大的游客喜欢安静，而性格外向的、年轻的游客则喜欢热闹。 课堂讨论 你知道哪些国家、地区或民族的服装、身体 语言、风俗习惯。 任务一　培养良好的观察力 任务二　对旅游者的鉴貌辨色 　旅游者的认识过程 开篇有疑 你能“看穿”顾客的心理吗？ 在看旅游合照时，为什么能在人群中找到自己呢？　 本章概要 　 人的心理活动是在对客观事物的认识中产生的，认识事物的最基本形式是感觉和知觉。感觉和知觉有什么变化规律，如何在旅游服务中运用这些规律，怎么样根据顾客的外部特征和表现来把握他们的心理特点，提供个性化服务，这几个问题就是本章学习的主要内容。 一、观察的