Q_334000 SRBK 001-2019上饶银行营业网点优质服务标准企业标准.pdf

上饶银行营业网点优质服务标准 第一章 优质服务总则 第一节 优质服务基本原则 一、良好的自我感觉，积极的心态 良好的自我感觉是对自己、工作及职责有一种积极的认识，明确我们的工作为客户带来的 价值。通过外表、微笑、眼神、工作态度来显示一种积极的心态。 二、文明礼貌的习惯 服务人员在接待客户时必须显示友善、谦和，并具备高素质的行为修养。客户需要的不仅 是效率，他们更喜欢被看成是一个独立的有个性的人。对待客户时要站在他们的位置上，为他 们着想，尊重他们，友好而有效地提供服务。 三、积极的交流 积极的交流不是指您说什么，而是怎么去说！有时我们说话的内容没有错，但客户的感觉 却不好，原因在于讲话时的表达方式给对方留下不良的印象。 四、倾听与提问 我们无法在不了解客户需求的情况下提供优质服务。因此通过倾听与询问，发掘客户的需 要，有助于针对客户的需要帮助他解决问题。询问有助于在我们和客户之间营造融洽的气氛， 表明我们正努力寻找最合适的解决方法。 五、专业化操作 专业化操作是采用合理有效的服务流程、专业知识和经验为客户准确、有效地解决问题。 第二节 优质服务要素 优质服务标准的三大要素——人员、硬件和软件这三者相辅相成，缺一不可，共同构成 了服务金三角。 （一）人员包括仪表、态度和身体语言、关注、得体的语言和语调、指导、销售技巧和有 礼貌地解决问题等； （二）硬件包括产品、营业场所和设备等； （三）软件包括服务流程、处理投诉和服务体系制度等。 在三大要素中，硬件和软件的因素是比较确定的、稳定的、理性的和有规则的；而人员的 因素是比较易变的、复杂的、感性的和不可预测的。有关服务的硬件和软件是很容易被竞争对 2 15 / 手所抄袭和赶超的，只有服务的提供者和实施者所表现出来的服务意识和服务技巧，以及他们 在服务过程中的一言一行、一举一动等个性化的东西，才是很难被复制和超越的。 第二章 营业网点规范服务和形象标准 第一节 综合柜员服务流程及服务标准 一、综合柜员服务工作岗位职责 综合柜员作为银行营业网点的业务受理操作人员，除了按银行的业务流程为客户办理业务 外，同时需要对客户进行规范服务。 二、综合柜员服务工作内容及行为要求 服务 工作内容 服务行为要求 阶段 （做什么） （怎么做） 1、站立、微笑、目光 注视 2 15  、身体略微前倾 （ 应在客户前往柜面一米外站立，给予目光注视，身体 “ 度），致欢迎语 略微前倾，并微笑着说： 您好，请问您需要办理什么 3 ” 、双手接收钱、卡、 业务？ （首问普通话） 。如若遇到相识客户或已识别 “ 折 客户即将办理的业务，可视情况改成 您好，请问您是 4 ××× ” 接柜 、询问办理何种业 办理 业务吗？  “ 阶段 务 如柜面提供座位，需使用标准手势指引座位，说 您好， 5、如柜面提供座