城市轨道交通车站客运服务.ppt

城市轨道交通车站客运服务;学习目标：;3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求;一、仪容仪表要求;一、仪容仪表要求;一、仪容仪表要求;一、仪容仪表要求;二、着装要求;二、着装要求;二、着装要求;三、行为举止要求;三、行为举止要求;三、行为举止要求;四、服务用语要求;四、服务用语要求;四、服务用语要求;知识链接;3.2 乘客服务中心服务;一、乘客服务中心服务的基本职责;二、乘客服务中心服务的基本要求;三、售票服务;售票服务的基本流程;售票服务的基本流程;售票服务的基本流程;售票服务的基本流程;;乘客给付的纸币出现残缺;乘客给付的是假钞;找不开零钱时;当乘客在客服中心窗口前排起长队时;想一想： 在处理票务事务的过程中，当乘客恶语相向或用带有带有侮辱性的语言时，我们应该如何处理？; 练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、工作人员组、检查人员组），利用所学知识帮助处理下列问题： 场景1：一乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换 场景2：乘客认为票务员在售票过程中少找钱了，要求票务员返回少找的钱款;四、一卡通（储值票）充值服务;当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时;当乘客的一卡通无法刷卡进站时;讨论： 一卡通无法进站的原因有哪些？;发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务 ;换取福利票的相关规定 （北京）; 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏 （1） 首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。” （2） 要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度 （3） 帮助乘客换取出站票出站;3.3 站厅服务;一、站厅服务的基本职责;二、站厅服务的基本要求;三、安检服务;2操作 检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。;3告别 检查之后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，请您慢走。”并帮助乘客把行李从监测仪上拿下来。;发现乘客携带超长、超重物品时;发现乘客包内有违禁品时;出现客流高峰时; 四、自助售票服务; 五、进出站服务;1. 遇见第一次使用车票的乘客 （1）耐心地告诉并指导乘客：“请您在**区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。” （2）必要时协助乘客使用票卡。;2. 发现携带大件行李的乘客 （1）礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。” （2）引导其从宽闸机进站。;3. 当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票进站的乘客 （1）应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！” （2）若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。 （3）若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。;知识链接：中国香港地铁的贴心服务;4. 当乘客无法刷卡进站时;想一想： 哪些情况下，地铁工作人员可以拒绝乘客进站呢？;5. 乘客出站时卡票;六、特殊乘客（老、幼、病、残乘客）进出站服务;2. 残疾人进站 （1）如果有直梯，帮助残疾乘客乘坐直梯进出站。 （2）如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。 ;3.4 站台服务;站台服务的基本职责;站台服务的基本要求;想一想： 站台设备主要包括哪些？当这些设备发生故障时，站务员应该如何处理？;三、乘客候车服务;发现乘客采用蹲姿候车 应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。 如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿乘车”。;遇见身体不适的乘客 （1）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息， （2）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理;发现乘客在站台上吸烟 应立即上前制止，并有礼貌的解释：“对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。”;乘客企图冲上正在关门动作中的列车 应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒：“请勿靠近车门，下次列车将于**分钟进站，请等候下班列车。”;发现有乘客在站台上逗留 若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生;乘客有物品掉下轨道 （1）站务员应立即提醒并安抚乘客：“为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人运会尽快为您处理。” （2）告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品，请乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。 ;遇到坐轮椅的乘客上下车 （1）主动上前了解情况。 （2）使用渡板帮助轮椅乘客上下车。;练一练： 在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。; 五、乘客广播服务;2. 人工广播四要素;复习与