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银行业服务营销计划 目录 TOC \o 1-3 \h \u 1513 摘要 2 18116 1.背景及现状 2 1212 2.机会及挑战分析 2 9576 2.2机遇 3 24344 3.目标 4 7327 4.实施方案 4 11066 4.1目标顾客期望 4 21764 4.1.1安全 4 5440 4.1.2便捷 4 8304 4.1.3物有所值 4 19748 4.1.4容易互动 5 1642 4.1.5信任 5 18759 4.2整体提高服务质量 5 32415 4.2.1提高有形性 5 20793 4.2.2提高安全性 5 13813 4.2.3提高移情性 6 5336 4.2.4提高响应性 6 10463 4.2.5提高可靠性 6 4840 4.3银行业的服务补救 6 31200 4.3.1存贷款业务 7 20336 4.3.2外汇买卖业务 7 583 4.3.3融资业务 7 5722 4.3.4信贷风险 7 16075 4.4有形展示及服务场景存在的问题 7 6190 4.4.1银行大堂展示 7 20946 4.4.2员工形象展示 8 22962 4.4.3文化内涵展示 8 20764 4.4.4其他展示 9 30063 4.5吸引与保留高水平的员工 9 433 4.5.1称述 9 26216 4.5.2培训大纲 10 31803 4.5.3培训后的效绩评估 10 3466 4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。 10 17718 4.7分销模式与策略 11 28573 4.7.1分销模式 11 32665 4.7.2策略 12 22462 4.8服务能力与服务需求 12 22000 4.9吸引和保留顾客的方案。 13 10923 4.10设计新服务 14 22888 5.1损益预算 15 3096 6.1控制 15 摘要：本文是关于银行业未来发展的营销计划，主要针对湖南省长沙市银行业服务现存问题进行研究，并提出相关解决方案，立足于现实的基础从而展望未来,并主要着眼于银行业向民生方面的发展。本文只做理论上的前瞻。 1.背景及现状 在中国加入WTO以来，正在逐步实现当年对世界的承诺，一步步向世界开放自己的国门，使中国真正走向国际化，时至今日，我国也已经走到即将打开我国金融业大门的时刻，意味着众多外国的大银行讲进入我国与我们自身的金融机构展开竞争。但如今，中国现存支柱产业仍是地产及第二产业，作为第三产业的服务业远远没有发展起来达到发达国家的水平，我国银行服务方面也存在诸多问题，所以中国的经济转型已成必然，银行业服务水平的提高也近在眼前。在今年发表并展望未来的十二五规划中也提出要以消费来拉到经济增长，即扩大内需，银行等服务行业必将扮演重要角色，并且推进农业现代化，加快社会主义新农村建设，这都为今后银行业的发展提供了方向。在此，针对以上的国内外形势，银行业的转变也是势在必行的。 2.机会及挑战分析 2.1问题 一在银行业还为对外开放的今天，我国银行尤其是四大银行占领着绝对的统治地位，这是无可撼动的事实，但随着建行农行的上市，国外资本通过直接购买上市银行的股份，从而获得分红，进而获得控制权的行为要值得我们警惕，但真正存在的问题是我国服务业发展较慢，服务人员的素质偏低，且社会中阶级固化的问题，导致真正的人才可能无法进入该行业，而服务消费者的人员专业知识不过关或者职业素养不够，使得我国消费者满意度不高，从而民众对金融行业存在极差的映象；二当前贷款在行业结构上向重化工业、房地产等领域集中,在期限结构上向中长期贷款集中,在客户结构上向大企业集团和政府融资平台集中;随着利率市场化和人民币汇率形成机制改革以及经济金融对外开放的不断推进,银行业市场风险越来越突出;市场资金波动性加大,流动性风险管理难度上升；三，长沙银行业普遍存在给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题，让银行业创出更具人性化的产品和服务，继而要加强服务人员与消费者的互动，使顾客充当宣传服务的角色；四，我国银行在有形展示及基础设施方面有所缺陷，如大多不设立公共厕所，且顾客进入银行后，由于没有标志物提示以致不知该往何处以何种方式办理自身业务，银行业应注意管理需求与能力，来调节顾客等待时间，及服务质量。 2.2机遇 一、如今社会财富不断积累,内需潜力逐步释放,人口老龄化逐渐加深,要求银行业进一步丰富个人金融服务,提高财富管理水平,不断满足人民群众日益增长的多样化金融服务需求。二