Q_DPN TG305.2-2018客户投诉处理指南企业标准.pdf

客户投诉处理指南 大连口岸物流网有限公司 客户投诉处理指南 1 文档介绍 1.1 编写目的 本程序规定了对客户投诉进行处理的全过程，用于对 PLT 受理客户投 诉的全过程实施控制。包括：接受客户投诉，妥善解决客户问题，维护客 户的合法权益，维护大连口岸物流科技有限公司形象。 1.2 适用范围 适用于公司受理并解决客户投诉。 2 术语、定义和缩略语 2.1 客户投诉 客户投诉是指客户对PLT 的IT 服务团队提供的服务不满意时，正式提 交的书面或口头的不满意反映与意见建议。经查证属实的称为有效投诉。 具体情况如下： 1) 客户直接说明是投诉，且经查证事实确凿的； 2) 客户将问题反映到主管领导和部门领导，且经查证责任确在IT 服务 团队的某个组别或个人的； 3) 用户将问题反映到用户主管领导后转交给IT 服务团队，且经查证责 Copyright © 2008 大连口岸物流网有限公司 版权所有