王永庆与crm 从客户关系角度分析其商业才能.pptVIP

“经营之神”王永庆 我不但与别人竞争，对自己也是严之又严。 --王永庆 王永庆简介 王永庆1971年出生于台湾省台北市新店直潭，祖辈以种茶为生。王永奇15岁小学毕业那年便到茶园当杂工，后来又到一间米店做学徒。第二年他就用跟父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米点。 1954年筹资创办台塑公司，1957年建成投产。靠“坚持两权彻底分离”的管理制度，他的“台塑集团”发展成为台湾企业中的王中之王。并在美国经营着几家大公司，全部资本额在1984年就达到45亿多美元，年营业额达30亿美元。如今在台湾的富豪中他雄居首席，在世界化学工业界他居“50强”之列，是台湾唯一进入“世界50强”的企业王。他曾在四川汶川发生地震后捐款一亿元人民币用于恢复建设。美国时间2008年王永庆在新泽西一家医院因病过世，享年92岁。 卖米卖的是“服务” 服务一：16岁开米店，在竞争中每次卖米钱都把米中的杂物捡干净，额外的服务使米店生意剧增。 服务二：送米上门是他经营的另一个手段，在一个本子上记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪水等，算算顾客的米吃完了，就送米上门，等发薪水的时候，再上门收取米款。 服务三：给顾客送米，并非送到就段，先帮人家把旧米倒出，将米缸刷干净，再将新米倒进去，将旧米放在最上层。小小的举动令不少顾客深受感动，铁拉心的专买他的米。 大道至简，大术无谋 在王永庆卖米事件中，通过他的细心记录每一个客户的买米事件、月工资发放时间等，提高了客户的忠诚度，从而使米店生意越来越好，为王永庆今后的创业奠定了基础。而这正符合客户关系管理（CRM）的观念，通过提高客户忠诚度，增加每一个客户的购买量，从而提高企业利润的增长的一种经营概念。 瘦鹅理论 瘦鹅理论的意涵:1.要学习瘦鹅忍饥耐饿，刻苦耐劳的精神 2.学习瘦鹅面对困境时的坚毅态度，等待机会到来 3.瘦鹅之所以瘦，问题不在鹅，而在饲养方法不当所致 CRM解决企业经营管理问题的思路 选择对待客户的方式和从客户那里获得利益。本质上是整体营销原理，是以客户为导向的企业营销管理的系统工程，是以客户需求为中心的经营策略；是以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行再造；是低成本获取客户和有效留住客户，并实现客户利润，行为和满意度最大化的过程。 CRM的本质 客户商业价值理念，即客户关系管理的目的是实现客户长期商业价值最大化; 市场经营理念，要求企业的经营以客户去求为中心，调查分析从而发现客户的需求，针对客户的需求合理的制定企业对客户的让渡价值，求的客户满意； 业务运作的理念，要求企业一“以企业.以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变； 技术应用的理念，要求通过先进的技术水准来支持改进业务流程 柳辣辣 王瑶瑶 * *