Q_130709 CLXNS 001-2019崇礼邢农商村镇银行营业网点服务规范化标准.pdfVIP

Q/130709CLXNS001 张家口崇礼邢农商村镇银行股份有限公司企业标准 Q/130709CLXNS001—2019 张家口崇礼邢农商村镇银行股份有限公司营业 网点服务规范化标准 1 第一章 总 则 第一条 为规范全行客户服务行为，提升网点服务水平，塑造商业 银行良好服务形象，特制定本标准。 第二条 本标准是评价员工服务质量的依据，是规范网点人员服务 行为的标准，适用于本行营业机构 （网点）工作人员。 第三条 本标准主要包括职业道德标准、服务场所标准、职业形象 标准、服务语言标准、服务态度标准、服务纪律标准、服务技能标准和 服务设施标准等内容。 第二章 职业道德标准 第四条 忠于职守、爱岗敬业。网点人员要具有强烈的工作责任心， 爱行爱岗、兢兢业业，立足本职、塑造商业银行良好形象。 第五条 精诚合作、密切配合。网点人员要牢固树立全局观念和整 体意识，发挥团队精神，服从大局，密切配合，共同做好服务工作。 第六条 诚实信用、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权 益高度负责；牢固树立 “以客户为中心”的服务意识；提高职业技能， 提高工作效率；讲究服务艺术，提高服务质量。 第七条 求真务实、不断创新。网点人员要以求真务实的精神，扎 扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 2 第八条 遵章守纪、合规经营。恪守商业道德，严格遵守国家法律、 法规和本行有关规章，不向客户承诺法律、法规、政策许可之外的利益。 第三章 服务场所标准 第九条 机构外部，门楣招牌规范。营业机构外醒目位置悬挂按总 行规定统一标准制作的行标、行名及机构名称标牌、营业时间标牌等， 并保持清新，无损坏、无污损，灯光工作正常。营业时间标牌应明确对 外营业的起止时间。 第十条 机构内部，设施齐全。营业机构内要设置利率公告牌、日 历时间牌、告示牌和业务宣传栏，要提供客户书写的用具，以及便于客 户监督的意见箱 （意见簿），要公示服务内容、并公示客户服务 （投诉） 电话。有条件的支行还可设弹性窗口、服务台、电子利率牌、客户休息 椅和饮用水，可以配备业务咨询引导员，并实施 “一米线”服务。 第十一条 服务窗口，标识明确。柜台窗口应设置以下标识：窗口 标识、综合提示牌 （残损人民币兑换、请当面点、验清等）。 第十二条 环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾，无杂物，不 随意张贴印刷品；营业机构内环境整洁、明亮，做到 “五净五无”，即 “门面净、地面净、桌椅净、墙面净、门窗净；无灰尘、无纸屑、无杂 物、无异味、无污渍”；雨雪天气应及时对地面、台阶进行清理，并在 门口明显位置摆放 “小心地滑”等提示牌。 第十三条 营业证件，醒目悬挂。营业机构应将营业许可证等证件 悬挂在封闭式柜台内部醒目位置,注重视觉形象。 第十四条 各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放；柜台外供 3 客户使用的物品，干净整齐，定期消毒；柜台内办公用品分必用物品和 非必用物品分类摆放；必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位 置，私人物品、清洁用具不能出现在客户视线内。 第四章 职业形象标准 第十五条 服务工牌，规范佩戴。网点员工上岗要佩戴本行统一制 作的工号识别牌，并在营业厅柜台内侧右角摆放统一制作的工作台牌， 保持两牌对应统一。 第十六条 统一着装，保持整洁。各营业机构应统一着装，禁止奇 装异服，并做到以下几点： 一、统一着装，要做到上装、下装、衬衣、领带等都统一。 二、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐，制服内的衣角不得露 出制服外。 三、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。 四、员工不允许穿拖鞋，