Q_32320-2015银行营业网点服务基本要求.pdf

湖南桃源农村商业银行股份有限公司 营业网点柜员优质文明服务管理办法 为加强全行优质文明服务工作的建设和管理，将我行优质文 明服务工作落到实处，切实改善服务质量，提升柜面服务水平， 树立规范服务形象，落实前台规范化管理指引的相关规定，完善 服务质量，特制定本办法 。 一、组织领导 为加强营业网点优质文明服务工作的领导，总行成立以董事 长任组长，行长、监事长任副组长，副行长、行长助理、各部室 经理任成员的领导小组，领导小组下设办公室，办公室设合规运 营部。 二、考核对象 考核对象为全体内勤人员 （含劳务派遣工、返聘人员）、大 堂经理。 三、考核内容 (一)营业环境 1.营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死 角、无杂物摆放，机构外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷 涂，无乱张贴，无污渍。 2.营业网点厅堂内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴 现象，无灰尘、污渍、损毁，无杂物摆放。 3.桌椅、沙发及其他服务设施保持整洁，无破损、无污渍。 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。办公用 - 1- 品、电脑等设施物品实行定置化管理，桌面无杂物、无私人物品。 4.配备各类业务凭证、单据填写范例、宣传资料、点 （验） 钞机、书写工具、客户意见簿、老花镜等必要服务设施摆放整齐， 完好无损，方便使用。 5.应对外公布的规章制度、承诺及银行服务/投诉电话提示 牌等,应悬挂在营业大厅内显著位置，方便客户查阅。 （二）职业形象 仪容是个人形象的重要组成部分，员工应保持一套与湖南省 农村信用社形象和文化相协调、规范、统一的形象标准，给客户 留下特定的、深刻的、良好的印象，从而提升对桃源农商银行形 象的认知。 1.衣裤。统一着西服套装、衬衣、领带（丝巾），保持整洁、 干净。夏季短袖衬衣套装不做扎领带要求，西装纽扣除最下方一 粒纽扣外均须扣好。衬衫下摆须掖在裤内，袖口须扣上纽扣，不 得翻卷。系黑色或棕色皮带，保持裤线笔直，领带要系好、拉正， 长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜。禁止穿凉鞋、拖 鞋、旅游鞋、休闲鞋和其他形态怪异的鞋。 2.新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间，必须 穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调性。 3.员工因特殊情况 （如女员工孕中后期）确实不能穿着行服 的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装，保持整体着装的协调性。 4.发式。头发干净整齐，不得染夸张异色，男员工不留长发； 女员工头发前不过眉，后不触领，过肩长发应盘发或束起，短发 要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛，刘海碎发应用黑色发夹或发 -2 - 胶整理整齐。 5.面容。保持面部整洁，如带眼镜，镜片以透明色为主，保 持镜片清洁。镜框及镜架样式不得夸张，以金色、黑色为宜。男 员工应经常修面；女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓 烈香水。 6.手部。勤洗手、勤修剪指甲，保持手部清洁和指甲干净。 7.口腔。保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激 味的食物。严禁酒后上岗。 8.耳部。耳廓、耳根及耳孔应保持干净，不得有皮屑、污垢。 9.表情亲和友善且面带微笑。微笑时不将目光聚集在客户脸 上的某个部位，而要用眼睛注视于客户脸部的三角部位。精神饱 满热情，精力集中持久，情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止 对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。 10.坐姿。坐姿要端庄。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下 颌微收，目光平视客户。禁止翘二郎腿、双腿叉开。男员工可直 接落座，双腿可略分开，不超过肩宽，双手自然平放于大腿上； 禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。 11.蹲姿。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。拾取 低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品 （三）服务规范 1.员工要使用礼貌用语。营业网点服务人员应树立客户至上 的理念，规范使用普通话，语句清晰，语速平稳，音量适中，语 言文雅礼貌通俗易懂。要坚持使用服务 “十三字”