Q_000000 XXXX 001-2019西平财富村镇银行服务礼仪监督考核管理办法.pdf

西平财富村镇银行服务礼仪监督考核管理办法 为进一步加强西平财富村镇银行服务礼仪监督管理，推我行服务 及考核规范化、标准化、统一化，进一步优化服务细节、规范服务行 为、突出西平财富村镇银行服务特色，努力实现西平财富村镇银行同 业领先、服务一流的目标，制定西平财富村镇银行服务礼仪监督管理 办法。 对全行服务礼仪的监督考核分为营业环境、员工形象、服务行为、 服务纪律、违规处罚五个部分进行细化，每月组织服务礼仪考评领导 小组对各支行、部服务情况进行一次督导检查，检查分为明查和暗访 相结合的方式，计入支行、部绩效考核分值。 第一章 营业环境 第一条外部卫生 1、外部卫生。网点门前地面整洁，网点门窗及外墙体干净、整 洁，无灰絮、蜘蛛网、小广告等。 2、标识、铭牌、横幅。门牌、网点名称牌、营业时间牌规范、 整洁、醒目，横幅悬挂平整、不能挡住门头。 3、停车。网点进出门口的汽车、自行车、摩托车等停放整齐有 秩序。 第二条 内部环境 1、卫生。墙面清洁，无蚊蝇、蜘蛛网等污迹；地面清洁，无杂 物、无尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角；清洁工具不可摆放在 第 1 页 共 9 页 营业厅显著位置；垃圾筒及时清理，无垃圾外溢。 2、室内绿色植物。绿色植物积灰、枯叶及时清理。 3、设备和设施（叫号机、点钞机、饮水机、利率牌、电视机等）。 设备设施设备干净，无灰尘，保持正常开启状态。 4、宣传材料。宣传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣传 折页分类摆放，不凌乱。 第三条 咨询引导区 1、填单台。设置填单台及填单模板，保证书写工具齐备、书写 流畅，空白凭条充足，摆放整齐，配备老花镜。 2、客户意见簿。在大堂经理桌或者填单台显著位置摆放客户意 见簿，无破损、断页、缺失等现象，客户意见在一周工作日内回复。 第四条 客户休息区 1、座椅。客户休息座椅摆放整齐合理，无灰尘、无破损。 2、饮水机。为客户提供充足的饮用水、一次性纸杯。 3、报刊架。是否设置报刊架，并摆放充足的书刊杂志供客户阅 览。 第五条 高、低柜业务办理区 1、柜员操作台面。物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人 物品(包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等)，水杯应由各网点统一 摆放在柜员桌的规定区域。 2、柜台里面。柜台里面摆放无杂物（如清洁工具），桌面或柜顶 物品摆放整齐；工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品， 第 2 页 共 9 页 若需使用坐垫，需以本营业网点为单位统一、颜色、款式。 3、暂停服务牌。无人在岗时摆放“暂停服务”牌标识。 4、柜台窗口及柜台上卫生。窗口标识清晰，玻璃窗口无粘贴物； 柜台上物品摆放整齐、笔、单据。 第六条 自助服务区 1、ATM 和自助查询终端。按条件设置ATM、和自助查询终端等自 助设备的，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识， 干净无灰尘。 2、服务区卫生。天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。 第二章 员工形象 第七条仪容仪表 1、着装统一。营业人员穿着统一的行服（女员工怀孕期如不适 合穿着行服除外)。未配发统一行服的实习生应穿和行服颜色相近的 正装。女员工着春秋、冬款工装应扎系丝巾，男员工应系深色领带 2、衣装整洁。男女员工均应着纯黑色、无装饰物的正装皮鞋， 并保持鞋面清洁，穿裤装时均穿黑色袜子。女员工穿裙装时应穿肉色 连裤袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露。男员工佩戴黑色西 装皮带,腰间禁止悬挂物品。服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或 褶皱，袖口、裤口不得翻卷。 3、工号牌。营业人员需佩戴统一的工号牌，要求工号牌佩戴端 正、位置统一。 4、配饰。男女员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物、玉镯，男 第 3 页 共 9 页 女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指。 5、仪容。仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、使用浓烈香水、头 发烫染夸张的异型异色，过肩长发需盘起；