Q_CQFMB 004-2019互联网金融 网上银行服务质量.pdf

ICS 35.240.40 A 11 Q/CQFMB 重庆富民银行股份有限公司企业标准 Q/CQFMB 004—2019 互联网金融 网上银行服务质量 Financial services—Specification for internet banking services 2019 - 07 - 18 发布 2019 - 07 - 22 实施 重庆富民银行股份有限公司 发 布 Q/CQFMB 004—2019 目 次 前言 Ⅳ 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语及定语 1 4 服务安全 2 4.1 安全技术规范 3 4.1.1 客户端安全 3 4.1.2 增强身份认证 3 4.1.3 网络通信安全 4 4.1.4 服务器端安全 4 4.1.5 与外部系统链接安全 7 4.2 安全管理规范 8 4.2.1 等级保护要求 8 4.2.2 安全管理机构 8 4.2.3 安全策略 9 4.2.4 人员安全管理 10 4.2.5 系统安全运维管理 10 4.2.6 监控管理和安全管理中心 11 4.2.7 恶意代码防范管理 11 4.2.8 变更管理 11 4.2.9 安全事件处置 11 4.3 个人信息保护 12 4.3.1 概述 12 4.3.2 数据安全能力 12 4.3.3 安全审计 12 4.3.4 组织管理 12 4.3.5 个人信息安全事件处置 12 4.4 业务运作安全 13 4.4.1 业务申请 13 4.4.2 业务安全交易机制 13 4.5 业务连续性与灾难恢复 13 4.5.1 业务运行连续性 13 4.5.2 备份与恢复管理 13 4.5.3 服务连续在线可信性 14 4.5.4 安全事件与应急响应 14 4.6 风险控制能力 14 I Q/CQFMB 004—2019 4.6.1 基本要求14 4.6.2 事前控制14 4.6.3 事中控制15 4.6.4 事后控制15 5 客户体验15 5.1 服务功能15 5.1.1 个人账户管理15 5.1.2 个人结算15 5.1.3 个人存款16 5.1.4 个人贷款16 5.1.5 个人客户服务16 5.1.6 对公账户管理16 5.2 服务性能16 5.2.1 品牌设计16 5.2.2 品牌辨识度16 5.2.3 易用性17 5.2.4 舒适性17 5.2.5 客户端性能17 5.3 客户服务行为17 5.4 客户服务响应18 6 组织保障18 6.1 组织架构18 6.2 人才队伍18 6.3 管理制度18 6.3.1 安全管理制度18 6.3.2 研发管理制度19 6.3.3 运维管理制度19 6.4 宣传及实施20 6.5 服务资源20 7 技术保障21 7.1 系统监控21 7.1.1 基础设备监控21 7.1.2 业务系统(APM)全链路监控21 7.2 高可用水平21