Q_411024 ylzy 001-2019鄢陵郑银村镇银行网点优质规范服务标准.pdfVIP

鄢陵郑银村镇银行网点优质规范服务标准 第一章 网点服务礼仪标准 第一节 通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也 是网点服务人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容 仪表、形体仪态、接待礼仪、电话礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未 被服饰遮掩的肌肤 （如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的 语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中， 得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印 象，从而提升客户对我行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染异色，不光 头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清 洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔 清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时间不得饮酒或含有酒 精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污 垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指 甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一行服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤 裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm 为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间 为宜。 （4）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （5）鞋子：着黑色皮鞋，光亮无尘。 （6）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造 型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染异发，且梳理整齐；长发 需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后；头发不得 遮眉。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污 垢。 （5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指 甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的 香水。 2.仪表 （1）套 （裙）装：着统一行服、丝巾，干净平整，无污渍、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，冬装衬衣下摆须掖在裤内；夏装未着 外套及马甲时，衬衣下摆须放在裙外。 （3）丝巾：应扎我行统一的丝巾，不同季节应扎相应的丝巾，扎法 应按要求统一。 （4）袜子：着套装时，应着深色短袜；着裙装时，不穿挑丝、有洞 或补过的袜子，颜色以肤色为宜；不得光脚穿鞋。 （5）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲 鞋；不得将鞋拖在脚上。 （6）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素 色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手 指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 二、形体仪态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们 通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。 （一）标准站姿 1.动作要求 （1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 （2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 （3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握 拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手 叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。 （4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度； 男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈 “丁”字 型站立。 2.姿态要求 （1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 （2）服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些 变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体 要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如 有客户走近，应立即恢复标准站姿。 （二）标准坐姿 1.